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1.2 Treiber der Datenqualität

Digitale Geschäftsmodelle und das Internet der Dienste basieren auf der Ressource Daten. Datenqualität ist damit für Unternehmen kein „Hygienefaktor“ mehr oder gar Selbstzweck von Stabsabteilungen, sondern ist kritisch für die Operational Excellence. Datenqualität ist definiert als ein Maß für die Eignung der Daten für bestimmte Anforderungen in Geschäftsprozessen, in denen sie verwendet werden (Otto et al. 2011). Im Folgenden wird „Datenmanagement“ stets unter besonderer Berücksichtigung des Datenqualitätsmanagements behandelt.

Zu den wichtigsten Treibern für das qualitätsorientierte Datenmanagement gehören:

• 360-Grad-Blick auf den Kunden

• Unternehmenszukäufe und -zusammenschlüsse

• Compliance

• Berichtswesen

• Operational Excellence

1.2.1 360-Grad-Blick auf den Kunden

Das Wissen über den Kunden ist der Ausgangspunkt für Marketing und Verkauf, aber auch für die Produktund Dienstleistungsentwicklung. Deshalb müssen Unternehmen in der Lage sein, sämtliche Informationen zu den Bedürfnissen des Kunden verfügbar zu haben. Bei Konsumenten sind das z. B. das Internet-Surf-Verhalten, die Einkäufe und die Bezugsgruppen in sozialen Netzen, bei Geschäftskunden seine Adressen, Tochterunternehmen, Kontaktdaten und Namen von Ansprechpartnern, sowie Daten zu gekauften Produkten und bestehenden Verträgen.

Das Unternehmen Bühler, ein global tätiger Hersteller von Produktionsanlagen mit Spezialisierung auf die Nahrungsmittelindustrie, stellt beispielsweise seinen Mitarbeitern im Kundendienst und im Vertrieb einen digitalen Kundensteckbrief zur Verfügung. Dieser beantwortet Fragen wie:

• Wie hoch ist der Umsatz mit dem Kunden (und allen seinen Tochterunternehmen) im aktuellen Geschäftsjahr?

• Welche unserer Anlagen und Dienstleistungen nutzt der Kunden an welchem Standort?

• Wann laufen Wartungsverträge aus?

• Welcher Mitarbeiter hatte in den letzten drei Monaten Kontakt zu welchen Kundenmitarbeitern? Was waren Ergebnisse dieser Kontakte?

• Wie profitabel ist die Kundenbeziehung?

Der 360-Grad-Blick auf den Kunden stellt zahlreiche Anforderungen an das qualitätsorientierte Datenmanagement:

• Datenqualität: Kundendaten müssen konsistent, aktuell und vollständig über alle Funktionsbereiche (Vertrieb, Service etc.) verfügbar sein.

• Datenlebenszyklus: Es muss klar definiert sein, wie Kundendaten ins Unternehmen gelangen, wo sie erfasst und gespeichert werden, wer sie anreichert und ändert und in welche Geschäftsprozesse und Systeme sie einfließen.

• Datenschutz: Vor allem bei Konsumentendaten muss sichergestellt sein, dass die Datenschutzbestimmungen eingehalten werden, also u. a. Kundendaten gelöscht werden, wenn dies gewünscht ist.

• Data Governance: Unternehmen müssen klar festlegen, wer im Unternehmen für welche Kundendaten verantwortlich ist. Ist der Außendienstmitarbeiter für die Kundenadresse verantwortlich oder der Vertriebsinnendienst? Darf der Servicemitarbeiter den Kundenstatus in „aktiv“ ändern? Wer sammelt die E-Mails mit diesem Kunden oder dessen Facebook-Fotos?

 
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