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2.6 Hilti: Durchgängiges Kundendatenmanagement in der Werkzeugund Befestigungsindustrie

2.6.1 Unternehmensüberblick

Hilti beliefert die Bauindustrie weltweit mit technologisch führenden Produkten, Systemen und Dienstleistungen der Werkzeugund Befestigungstechnik[1]. Der Hauptsitz der Hilti Gruppe befindet sich in Schaan im Fürstentum Liechtenstein. Das Produktspektrum umfasst u. a. Lasermesssysteme, Ankerund Installationssysteme, Bohrund Abbruchwerkzeuge, Diamantbohrsysteme sowie Trennund Schleifgeräte. Die Hilti AG beschäftigt weltweit rund 21.000 Mitarbeiter in über 120 Ländern. Das Unternehmen betreibt Produktionsstätten sowie Forschungsund Entwicklungseinrichtungen in Europa, Asien und Lateinamerika (Tab. 2.19).

Hiltis Konzernorganisation umfasst die Bereiche Corporate Research & Technology, Supply Chain, Zentrale Konzernbereiche sowie die Business Units. Jedes Geschäftsfeld ist in mehrere Produktlinien unterteilt. Die vorliegende Fallstudie dokumentiert die Maß-

Tab. 2.19 Kurzprofil Hilti

Hilti AG

Gründung

1941

Branche

Werkzeugherstellung, Befestigungstechnik

Unternehmenssitz

Schaan, Liechtenstein

Rechtsform

Aktiengesellschaft

Homepage

hilti.com

Umsatz (2013)

3,59 Mrd. EUR (4,34 Mrd. CHF)

Gewinn (2013)

251 Mio. EUR (304 Mio. CHF)

Mitarbeiter (2013)

21.456

Abb. 2.32 Vertriebskanäle der Hilti AG. (nach Fohrer 2009, S. 8)

nahmen zum Qualitätsmanagement von Kundendaten der Abteilung „Market Reach“ (MR), die für alle unternehmensweiten Vertriebsund Marketingaktivitäten verantwortlich und dem Chief of Global Sales and Marketing unterstellt ist.

Hiltis Geschäft basiert traditionell auf einem Direktvertriebsmodell. So arbeiten zwei Drittel der Mitarbeitenden im Vertriebsbereich und haben täglich weltweit bis zu 200.000 Kundenkontakte. Neben dem Direktvertrieb verfügt Hilti über vier weitere Vertriebskanäle, die zusätzliche Kundenkontaktpunkte darstellen. Neben den Vertriebsmitarbeitern im Außendienst betreibt Hilti eigene Outlets (Hilti Center), Shops in Partnergeschäften (ProShop), Customer Service Center und einen Online-Shop. Abbildung 2.32 zeigt die fünf Vertriebska

Abb. 2.33 Vollständige und fehlerfreie Kundendaten als Voraussetzung für CRM-Prozesse.(Fohrer 2012, S. 9)

  • [1] Diese Fallstudie basiert auf der im CC CDQ durchgeführten Fallstudie Baghi und Ebner (2013)
 
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