< Zurück   INHALT   Weiter >

2.6.4 Erkenntnisse

Seit der Implementierung der neuen Lösungen für das Kundendatenmanagement hat sich die Qualität der Kundendaten bei Hilti erhöht, wie z. B. die Entwicklung des Datenqualitätsindex im Laufe der Zeit zeigt. Da Hilti laufend neue Geschäftsregeln für die Berechnung des Werts hinzufügt, ist sogar für einen gleichbleibenden DQI eine kontinuierliche Verbesserung des Datenqualitätsmanagements notwendig. Das operative Geschäft wird damit auf vielfältige Weise unterstützt. Zum Beispiel können Vertriebsmitarbeiter nun verbesserte Kundensegmentierungen durchführen und Kunden damit gezielter passende Angebote machen. Dies hat positive Auswirkungen auf die allgemeine Kundenzufriedenheit und sorgt für eine bessere Kundenbindung.

Hilti beurteilte folgende Aspekte als besonders wichtig für den Projekterfolg:

• Unterstützung durch Hiltis Top-Management: Dank des Projektmandats durch die Geschäftsleitung waren die benötigten Änderungen in den Organisationsstrukturen möglich.

• Frühzeitige Definition von Geschäftsregeln: Hilti definierte die notwendigen Geschäftsregeln zu Beginn des Projekts und stellte sicher, dass sie von einem gemeinsamen Verständnis getragen wurden.

• Definition unternehmensweiter Datenqualitätsziele.

• Bereichsübergreifende Zusammenarbeit: Hilti bewertete die intensive Zusammenarbeit aller am Projekt beteiligten Personen sehr positiv, sowohl zwischen lokaler Ebene und der Unternehmenszentrale als auch zwischen den Fachabteilungen und der IT. Von Anfang an wurden die Anforderungen für die neuen Tools an den Bedürfnissen der Fachabteilungen und den dazugehörigen Geschäftsprozesse ausgerichtet. So wurden die Datennutzer z. B. in mehreren intensiven Workshops während des ganzen Projekts miteinbezogen, um in den Fachabteilungen das notwendige Maß an Motivation und aktiver Beteiligung an dem Projekt zu sichern. Die Abteilung Market Reach bewertete die Implementierung und den unternehmensweiten Roll-Out der Lösungen deshalb insgesamt als reibungslos und erfolgreich.

Tab. 2.20 Weiterführendes Material zum Fall von Hilti

Quelle

Titel

Ergebnistyp

Wiss.

Praxis

Baghi und Ebner 2013

Case study: customer data quality management at Hilti

Fallstudie CC CDQ

Fohrer 2009

Customer data management at Hilti

Präsentation auf CC CDQ-Workshop

Fohrer 2012

Driving corporate data quality through the use of consumer technology

Präsentation auf CC CDQ-Workshop

Zusammengefasst waren die wichtigsten Erkenntnisse des Projekts zum Kundendatenmanagement bei Hilti:

• Kundendatenqualität ist eine Voraussetzung für direkte Vertriebsmodelle.

• Kundendatenqualität kann am besten an der Quelle, also beim Vertriebsmitarbeiter, gesichert werden.

• Akzeptanz für Datenqualitätsprozesse steigt durch Closed-Loop-Ansätze, bei denen Vertriebsmitarbeiter direkt von ihren Datenqualitätsverbesserungen profitieren.

• Datenqualitätsmessungen zeigen den Handlungsbedarf und dokumentieren Datenqualitätsverbesserungen.

2.6.5 Weiterführendes Material

Für den Fall von Hilti liegen an verschiedenen Orten Details aus wissenschaftlicher und auch aus praktischer Perspektive vor (Tab. 2.20):

 
< Zurück   INHALT   Weiter >