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Arbeitsbedingter stress in callcentern - Tobias Staiger


Jahr 2016



1 Einleitung: Arbeit und Gesundheit – geschlechtergerecht?1.1 Der Forschungsgegenstand: Arbeitsbedingter Stress in Callcentern1.2 Public-Health-Relevanz – grundlegende theoretische und anwendungsbezogene Verankerung des Forschungsthemas1.3 Entwicklung und Begründung der forschungsleitenden Fragestellung1.4 Wissenschaftlicher und anwendungsbezogener Erkenntnisgewinn1.5 Aufbau der Studie2 Die Dimension Geschlecht in den Gesundheitswissenschaften – methodische und theoretische Grundlagen2.1 Geschlechtsreflektierte Forschung – Herausforderungen und Handlungsoptionen2.1.1 Geschlechtsspezifisch vs. geschlechtsreflektiert – eine begriffliche Annäherung2.1.2 Methodische Instrumente geschlechtsreflektierender Gesundheitsforschung2.2 Theoretische Implikationen der Geschlechterforschung2.2.1 Geschlecht als binäre Zuordnung?2.2.2 Geschlecht als mehrdimensionales Phänomen2.2.3 Geschlecht als Strukturund Ordnungskategorie2.2.4 Doing Gender – die (Re-)Produktion von Geschlecht2.2.5 Vorschlag eines Mo dells zur Systematisierung der theoretischen Implikationen2.3 Die Geschlechtsperspektive in den Gesundheitswissenschaften – allgemeine Relevanz und zukünftige Herausforderungen2.4 Zwischenfazit I: Die Dimension Geschlecht in den Gesundheitswissenschaften – methodische und theoretische Grundlagen3 Zur gesundheitlichen, sozialen und ökonomischen Lage von Frauen und Männern – Einflussfaktoren und Erklärungsmodelle3.1 Arbeitsund Lebenswirklichkeiten von Frauen und Männern3.1.1 Horizontale Segregation3.1.2 Vertikale Segregation3.1.3 Lebensformen von Frauen und Männern3.1.4 Zum Verhältnis von Haus-, Familienund Erwerbsarbeit3.1.5 Die Aufteilung familiärer Pflegearbeit3.1.6 Das Zeitbudget von Frauen und Männern3.2 Geschlechtsunterschiede in Gesundheit und Krankheit3.2.1 Kurzüberblick epidemiologischer Befunde zur Morbidität und Mortalität3.2.2 Subjektive Einschätzung des Gesundheitszustands3.2.3 Lebensund Familienformen und Gesundheit3.2.4 Gesundheit von Frauen und Männern im arbeitsweltlichen Kontext3.3 Überblick zentraler Ansätze zur Erklärung der Geschlechtsunterschiede in Gesundheit und Krankheit3.3.1 Biologische Ursachen3.3.2 Geschlechtsrollen und Gesundheitsverhalten3.3.3 Methodische Verzerrungen3.3.4 Erfahrungen im Gesundheitssystem3.3.5 Arbeitsund Lebensbedingungen3.4 Das Constrained-Choice-Konzept nach Bird und Rieker3.4.1 Social Policy3.4.2 Community Actions3.4.3 Work and Family Level3.5 Zwischenfazit II: Zur gesundheitlichen, sozialen und ökonomischen Lage von Frauen und Männern – Einflussfaktoren und Erklärungsmodelle4 Arbeitsbedingter Stress und Geschlecht: theoretischer und empirischer Forschungsstand4.1 Stress vs. psychische Belastung – eine begriffliche Annäherung4.2 (Erwerbs-)Arbeitsbezogene Stressund Bewältigungstheorien im Überblick4.3 Die Theorie der Ressourcenerhaltung nach Hobfoll4.3.1 Merkmale und Klassifikation von Ressourcen4.3.2 Das multiaxiale Copingmodell4.4 Empirischer Stand der Forschung zum Zusammenhang von arbeitsbedingtem Stress, Gesundheit und Geschlecht4.4.1 Erwerbsarbeitsbedingter Stress und Geschlecht4.4.2 Interdependenzen von Arbeit und außerberuflichen Anforderungen4.4.3 Stressbewältigung und Geschlecht4.5 Zwischenfazit III: Arbeitsbedingter Stress und Geschlecht: theoretischer und empirischer Forschungsstand5 Callcenter als gesundheitswissenschaftliches Forschungsfeld5.1 Prekäre Beschäftigung als Kennzeichen eines Wandels der Arbeitswelt5.2 Definition, Ziele und nähere Bestimmung der Typologie von Callcentern5.2.1 Organisationsformen und Aufgabenbereiche5.2.2 Informationsund kommunikationstechnologische Besonderheiten5.3 Personalstruktur in Callcentern5.3.1 Callcenter Agents – eine begriffliche Annäherung5.3.2 Qualifikationsniveau als Indikator der Personalstruktur?5.3.3 Altersstruktur5.3.4 Geschlechterverteilung5.4 Gesundheit in Callcentern5.4.1 Anforderungsund Belastungskonstellationen5.4.2 Epidemiologische Datenlage5.5 Zwischenfazit IV: Callcenter als gesundheitswissenschaftliches Forschungsfeld6 Methodisches Vorgehen6.1 Feldzugang6.2 Fallauswahl und Sample6.3 Erhebungsmethodik: Das Problemzentrierte Interview6.4 Erstellung des Leitfadens6.5 Auswertungsmethodik: Das texthermeneutische Analyseverfahren6.5.1 Die Analysedurchgänge im Überblick6.5.2 Agency-Analyse als Instrument der texthermeneutischen Auswertungsmethode6.6 Praktische und technische Realisierung der Auswertung6.7 Anonymität, Datenschutz und Forschungsethik im betrieblichen Kontext7 Geschlechtsreflektierte Stressund Bewältigungsmuster in der Callcenter-Tätigkeit – Deskription der Ergebnisse7.1 Stressbedingte Risiken und Bewältigungsressourcen im Überblick7.2 Zuschreibungen von Geschlechtsunterschieden in der Entstehung und Bewältigung von arbeitsbedingtem Stress7.3 Vom Einzelfall zum Typus – Typenbildung im Prozess geschlechtsreflektierender Stressund Bewältigungsforschung7.3.1 Darstellung relevanter Vergleichsdimensionen7.3.2 Gruppierung der Fälle und Analyse empirischer Regelmäßigkeiten7.3.3 Analyse inhaltlicher Sinnzusammenhänge7.3.4 Charakterisierung der gebildeten Typen7.4 Vorstellung der Stressund Bewältigungstypologie7.4.1 Typ A: Ressourcenorientierte Darstellung Callcenter-spezifischer Anforderungen7.4.2 Typ B: Individualisierte Anpassung trotz erfahrener Stressbelastung7.4.3 Typ C: Selbstbestimmung über Lebensund Arbeitsentwürfe im Konflikt mit Stressoren7.4.4 Typ D: Akutes Belastungsempfinden bei ausbleibender Bewältigung8 Diskussion der Ergebnisse: Empirie-TheorieTransfer8.1 Berufsbiographische Darstellungsweisen und Geschlecht8.2 Callcenter-Tätigkeit zwischen Flexibilität und Perspektivlosigkeit8.2.1 Bedingungsr яяessourcen im Prozess der Vereinbarkeit von Familie und Beruf8.2.2 Stress als Prozess beruflicher und sozialer Perspektivlosigkeit8.3 Ressourcenorientierung im Kontext divergierender Lebensund Arbeitswirklichkeiten8.3.1 Emotionalität vs. Fachlichkeit als stresspräventive Merkmale in der Callcenter-Tätigkeit8.3.2 Außerberufliche Stressprävention zwischen Funktionalität und persönlicher Erfüllung8.4 Prosoziales Stressbewältigungsverhalten und Geschlecht8.5 Handlungsund Leistungsfähigkeit in der Callcenter-Tätigkeit8.5.1 Rückgewinnung von Handlungsund Leistungsfähigkeit8.5.2 Subjektive Folgen der Handlungsund Leistungsunfähigkeit9 Reflektion der Methodik: Limitation und Generalisierbarkeit der Ergebnisse9.1 Feldzugang – Rollenreflektion im betrieblichen Kontext9.2 Der Einsatz von Problemzentrierten Interviews – zwischen Offenheit und Zuschreibung von subjektiven Relevanzsystemen9.3 Die Dimension Geschlecht als Herausforderung für die Zusammensetzung und Auswahl der Fälle9.4 Fallkontrastierung – Erfahrungen im Rahmen geschlechtsreflektierender Typenbildung9.5 Zum Umgang mit Stressund Geschlechtertheorien im EmpirieTheorie-Transfer10 Fazit: theoretische und anwendungsbezogene Schlussfolgerungen für die geschlechtsreflektierte Gesundheitsforschung10.1 Stresstheoretische und forschungsbezogene Implikationen10.1.1 Ressourcentheoretische Überlegungen10.1.2 Zur Erweiterung des Constrained-Choice-Konzepts10.2 Praktische Implikationen für eine geschlechtsreflektierte, betriebliche Intervention10.2.1 Problemund Ressourcenanalyse10.2.2 Planung10.2.3 Implementierung10.2.4 Evaluation10.3 Arbeit, Gesundheit und Geschlecht – ein theorieund anwendungskritischer AusblickLiteraturund Quellenverzeichnis
 
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