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1.1 Der Forschungsgegenstand: Arbeitsbedingter Stress in Callcentern

Die betriebliche Gesundheitsberichterstattung sowie gesellschaftliche Initiativen führen die Zunahme arbeitsbedingter Stressoren auf die Folgen globalisierter Märkte und der damit verbundenen Restrukturierungen in den Betrieben zurück (z. B. Badura et al., 2010b; INQA, 2010). Diese bestimmen nicht nur die Quantität der Arbeitsplätze und die Qualität der tariflichen Ausgestaltung der Arbeitsverhältnisse, sondern auch die Arbeitsbedingungen selbst (Boeckh et al., 2010). Nach Angaben des Landesinstitutes für Arbeitsgestaltung des Landes NordrheinWestfalen (LIA.NRW, 2009) sind hierbei insbesondere steigender Zeitdruck bei gleichzeitig hohem Arbeitsvolumen, betriebliche Umstrukturierungsmaßnahmen und ungünstige Arbeitszeiten in Form von Schichtund Nachtdienst bedeutend. Als exemplarisch für diese Entwicklung werden oftmals CC angeführt, deren Arbeitsbedingungen sowohl durch mediale Berichterstattungen (Wallraff, 2009; o. V., 2010) als auch durch wissenschaftliche Untersuchungen vielfach thematisiert wurden (Lück et al., 2002; Charbotel et al., 2009; Conway et al., 2013).

CC sind Orte, von denen aus „Anrufe in großer Menge getätigt beziehungsweise entgegengenommen werden“ (Fojut, 2008, S. 44). Sie haben sich in den vergangenen Jahren als wichtiges Instrument der KundInnenorientierung [1], -bindung und -gewinnung im Produktionsund Dienstleistungssektor etabliert. Dabei wird in den Arbeitsund Gesundheitswissenschaften auf vielseitige emotionale und psychische Anforderungen und Belastungen verwiesen, die aus der Struktur und Aufgabenstellung von CCn resultieren (Nerdinger et al., 2011). So ergeben sich Belastungen zum einen durch emotionale und psychische Einflüsse

– wie die Notwendigkeit dauerhafter Konzentration bei gleichzeitig hohem Zeitdruck –, zum anderen auch durch physische Faktoren, die negativ auf Stimme und Gehör wirken (ebd.).

Untersuchungen zur Organisation und Struktur von CCn verdeutlichen die Heterogenität des Arbeitsbereichs: Aus betriebswirtschaftlichen Handlungsleitfäden zur Gründung und Betreuung von CCn geht hervor, dass Inboundund Outbound-Betriebe zu unterscheiden sind (Bergevin et al., 2010). Während Inbound-CC ankommende Anrufe entgegen nehmen, werden die potenziellen KundInnen in Outbound-CC – auch gegen ihren expliziten Wunsch – angerufen. Wie vorliegende Befunde zeigen, sind beide Formen durch spezifische Belastungskonstellationen gekennzeichnet (Lin et al., 2010). Technisch ist es etwa möglich, dass Telefongespräche in Outbound-Betrieben den MitarbeiterInnen automatisch zugewiesen werden, sobald das vorherige Gespräch abgeschlossen wurde. Die Beschäftigten sind daher stark in ihrem Handlungsspielraum eingeschränkt. Nach Brinkmann et al. (2006, S. 63) zeichnen sich diese Formen des Arbeitens oftmals durch erhebliche „Risikokumulationen“ aus, da sie durch eine Kombination von körperlich belastender Arbeitsbedingungen mit monotonen Tätigkeiten gekennzeichnet sind, die wenig Raum für persönliche Entwicklung bieten.

Ein erster Blick auf die Personalstruktur des Wirtschaftszweiges CC bekräftigt überdies die skizzierte Relevanz, die Dimension Geschlecht im Kontext einer betrieblichen Gesundheitsanalyse einzubeziehen. Statistiken der Bundesagentur für Arbeit (2013a) zufolge liegt der Anteil sozialversicherungspflichtig beschäftigter Frauen in Betrieben der CC-Branche in Deutschland bei ca. 60%.[2] Auffällig ist, wie dieser hohe Anteil weiblicher Beschäftigter begründet wird: Zum einen wird die weibliche Telefonstimme als geeigneteres Instrument für die Beratungsund Verkaufstätigkeit angeführt, da diese als „sympathischer und einladender“ (Dreps, 2010, S. 1) als die von Männern gelte. Zum anderen stellten ArbeitgeberInnen Studentinnen und junge Frauen bevorzugt ein, da diese Beschäftigtengruppe am ehesten bereit sei, sich auf Teilzeitarbeit und flexible Arbeitszeiten einzulassen (AOK, 2007). Die AOK – die Gesundheitskasse (AOK) führt im Rahmen einer Belastungsanalyse der im Rheinland versicherten CCBeschäftigten aus, dass der Bereich Telearbeit gemeinhin als frauenund familienfreundlich gilt (ebd.). Jedoch können die flexiblen Arbeitszeiten ebenso Schichtund Nachtdienste beinhalten, da CC – national wie auch international – ihre Bereitschaftszeiten und die Erreichbarkeit oft auch in die Abendstunden und über das Wochenende ausweiten (Patel, 2010). Den statistisch abgebildeten Lebensrealitäten von Frauen zufolge ist anzunehmen, dass ein solcher Schichtdienst als ein zusätzlicher Belastungsfaktor wirkt, da berufstätige Mütter parallel zu ihrer Erwerbsarbeit in Familienund Haushaltsaufgaben eingebunden sind. Allerdings wäre es verkürzt, die CC-Tätigkeit als reinen Frauenarbeitsbereich zu deklarieren. Aus weiteren Befunden geht vielmehr hervor, dass Geschlechtsunterschiede innerhalb der Personalstruktur vorliegen, die in Abhängigkeit von dem Inhalt der Tätigkeit variieren. Während in Dienstleistungs-CCn ein höherer Frauenanteil verzeichnet wird, sind Männer häufiger in der technischen Beratung tätig (Eichmann et al., 2006). Aus diesem Grund sind in der Analyse von gesundheitsbezogenen Geschlechtsunterschieden sowohl mögliche spezifische Belastungen von Frauen als auch von Männern einzubeziehen.

Weitere Befunde deuten darauf hin, dass neben der Dimension Geschlecht ebenso das Alter und das jeweilige Qualifikationsniveau von Bedeutung sind, um eine zielgruppenspezifische Analyse der gesundheitlichen Situation im betrieblichen Kontext durchzuführen. Internationale Studien belegen zunächst ein im Vergleich zum Erwerbsbevölkerungsdurchschnitt niedrigeres Durchschnittsalter von 30 bis 35 Jahren (Weinkopf, 2007). Gleichwohl liegen erhebliche Altersdifferenzen zwischen den unterschiedlichen Betrieben vor. Betriebsinterne CC rekrutieren ihre MitarbeiterInnen oftmals aus der Stammbelegschaft, sodass sich gegenüber ausgegliederten, betriebsunabhängigen CCn ein höheres Durchschnittsalter des Personals ergibt (Eichmann et al., 2006). Charakteristisch für die Beschäftigtenstruktur in CCn ist zudem ein heterogenes Qualifikationsspektrum, das von Unund Angelernten bis hin zu hochqualifizierten SoftwareExpertInnen reicht (Schönauer et al., 2010). Weinkopf (2007) verweist daher auf ein insgesamt hohes Qualifikationsniveau in deutschen CCn. So verfügen mehr als drei Viertel der Beschäftigten in Deutschland über eine abgeschlossene Berufsausbildung und ca. 10% über einen akademischen Abschluss.

Der kurze Überblick betrieblicher Charakteristika deutet bereits auf eine heterogene Personalstruktur hin, aus der sich vermutlich unterschiedliche Arbeitsund Lebenswirklichkeiten ergeben. Folgerichtig sind in der Analyse von arbeitsbedingtem Stress ebenso die jeweiligen subjektiven Rahmenbedingungen und damit einhergehende Mehrfachbelastungen und Bewältigungsmöglichkeiten einzubeziehen. Die wissenschaftlichen und anwendungsbezogenen Ansätze von Public Health können dabei eine Vorreiterrolle einnehmen, da sie als forschungsund anwendungsbezogene Multidisziplin fungieren, die mit Fragen der Verbesserung des gesundheitlichen Versorgungssystems und des Abbaus sozial bedingter Gesundheitsunterschiede befasst sind (Hurrelmann et al., 2012). Um die Anknüpfungspunkte von Public Health im Kontext des Themenbereichs Arbeit, Gesundheit und Geschlecht herauszuarbeiten, erfolgt im nächsten Abschnitt eine Annäherung an diese Forschungsperspektive.

  • [1] Aufgrund der Themenstellung empfiehlt sich der Gebrauch der weiblichen und männlichen Form mit Hilfe des Binnen-I. Anzumerken ist jedoch, dass auch ohne diese inhaltliche Fokus setzung die Notwendigkeit einer geschlechtssensiblen Sprache gegeben wäre, da Sprache Wirklichkeit schafft und diese nicht lediglich abbildet und Unterschiede sichtbar macht (Doblhofer & Küng, 2007).
  • [2] Im internationalen Vergleich fällt der Anteil in der Beschäftigtenstruktur höher aus. So verweisen Holman et al. (2007) in einem Vergleich von ca. 2500 CCn in 17 Ländern auf einen durchschnittlichen Frauenanteil von 69%.
 
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