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5.3 Personalstruktur in Callcentern

Laut Angaben der Bundesagentur für Arbeit (2013a) hat sich die Beschäftigtenanzahl in deutschen CCn von 2005 bis 2013 von 40.000 auf ca. 105.000 erhöht. Im Einzelnen dokumentiert die nach Wirtschaftsabteilungen gegliederte Statistik, dass die Zahl der Frauen von 26.000 auf 64.000 und die der in CCn tätigen Männer von 14.000 auf 41.000 anstieg (ebd.). Vor dem Hintergrund eines zielgruppenspezifischen Ansatzes im Rahmen der empirischen Befunde stellt sich jedoch die Frage, durch welche Charakteristika die Beschäftigtenstruktur im Einzelnen gekennzeichnet ist. Hierbei sind nicht nur die Dimension Geschlecht, sondern ebenso das Alter und das jeweilige Qualifikationsniveau von Bedeutung, um relevante Beschäftigungsgruppen zu identifizieren und in der Erfassung der Lebensund Arbeitswirklichkeiten zu berücksichtigen. Bevor jedoch die Personalstruktur erläutert wird, soll eine nähere Definition des englischen Begriffs Agent

erfolgen, mit dem in der Regel die CC-Beschäftigten bezeichnet werden.

5.3.1 Callcenter Agents – eine begriffliche Annäherung

Die differenzierten Formen und Typen von CCn spiegeln sich auch in der Bezeichnung der dortigen Beschäftigten wider. So finden sich in der Literatur sowie auf der Internetpräsenz diverser Unternehmen eine Vielzahl verschiedener Begriffe: Neben TelefonakquisiteurIn, und TelefonistIn hat sich seit einiger Zeit die Bezeichnung Agent etabliert. Nach Weinkopf (2007, S. 110) trifft dieser Begriff auf diejenigen Beschäftigten zu, „die für die Kommunikation mit den Kundinnen und Kunden zuständig sind und die große Mehrheit des CCPersonals stellen“. In der realen Tätigkeit des CC-Agents spiegelt sich dabei die Ambivalenz des Begriffs wider: Während Agent im Englischen zumeist mit „Bearbeiter“ oder „Beauftragter“ übersetzt wird und damit auf eine fremdbestimmt zuarbeitende Funktion verweist, bezeichnet das lateinische Verb „agere“ noch ein „Handeln“ im emphatischen Wortsinn, eine aktive und selbstbestimmte Tätigkeit. Wie Schönhauer et al. (2010) anmerken, können Agenten, die im fremden Auftrag handeln, in komplexe und unvorhersehbare Situationen geraten, die Handlungsund Entscheidungsspielräume voraussetzen. Den sogenannten CC-Agents wird die damit einhergehende Eigenverantwortung zwar zugeschrieben, zugleich sehen sie sich aber in ihrem beruflichen Alltag mit einer „verbreiteten kleinteiligen Reglementierung und Überwachung“ (ebd., S. 91) konfrontiert, die ihnen eben diese Spielräume nimmt. Bei der Verwendung des Begriffs Agent ist dieses Spannungsverhältnis mitzureflektieren.

 
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