Geschlechterverteilung

Über die Alterstruktur hinaus lassen sich aus der Literaur Befunde zur Geschlechterverteilung in der Personalstruktur zusammentragen. Zunächst fällt auf, dass sich das Personal in CCn zu großen Anteilen aus weiblichen Beschäftigten zusammensetzt. Laut Erhebungen der österreichischen Forschungsund Beratungsstelle Arbeitswelt (FORBA) besteht die Beschäftigtenstruktur der einbezogenen Betriebe zu 76% aus weiblichen Agents (Schönauer et al., 2010). Wie bereits einleitend angeführt, geht ein ähnlich hoher Frauenanteil sowohl aus nationalen Statistiken der Bundesagentur für Arbeit (2013a) (60%) als auch aus internationalen Befunden (69%) hervor (Holman et al., 2007). Die Ursachen der Geschlechterverteilung werden allerdings selten näher erörtert. Als zentral erscheint in einigen Beiträgen das Argument, dass die CC-Tätigkeit geeignet sei, berufliche und familiäre Verpflichtungen zu vereinbaren. So stellt Holtgrewe (2003b) fest, dass sich überwiegend die in Teilzeit arbeitenden Berufsrückkehrerinnen in CCn konzentrieren. Auch Schönauer et al. (2010) führen die Begründung der hohen Frauenquote auf die Vereinbarkeit von familiären Verpflichtungen und Teilzeitarbeit zurück.

Neben dem Argument der geeigneten Vereinbarkeit wird die Geschlechterverteilung in CCn vor dem Hintergrund spezifischer Stereotype diskutiert. So stellen Eichmann et al. (2006, S. 75) fest, dass bekannte „geschlechtsspezifische Disproportionen zwischen Frauen und ihrem Status reproduziert“ werden. Holtgrewe (2003a) geht daher der Frage nach, ob sich in diesem Bereich flexibilisierter Dienstleistungsarbeit Muster des Einsatzes von Frauenarbeit reproduzieren und inwiefern Geschlechtergrenzen neu gezogen werden. Hier formuliert die Autorin die Annahme, dass die Segmentierungslinien eher „entlang der Verfügbarkeit und ‚Flexibilität' der Arbeitskräfte als entlang des Geschlechts“ (ebd., S. 1) verlaufen. Trennlinien zwischen den Geschlechtern werden aufgehoben und neu gezogen statt bestätigt zu werden (ebd.).

Dass sich aber eine solche Verfügbarkeit ebenso an geschlechtsspezifischen Kriterien orientiert, zeigen die Unterschiede auf horizontaler Ebene zwischen den Tätigkeitsfeldern. Baumgartner und Udris (2010) kommen in einer Untersuchung von 14 Schweizer CC-Unternehmen zu dem Schluss, dass sich zwischen den Betrieben starke typologische Unterscheidungen hinsichtlich der Arbeitstätigkeiten und der Personalstruktur abbilden. Zwar werde die CC-Tätigkeit in der Schweiz überwiegend von Frauen ausgeübt (65% vs. 35%). Gleichwohl betrage der Anteil der Männer im Beratungsund Beschwerdemanagement bis zu 78%. Demgegenüber läge in den Dienstleistungs-CCn, die überwiegend Auftragsund Verkaufsmanagement für andere Unternehmen durchführen, der Anteil der weiblichen Beschäftigten zum Teil bei fast 100%. Die AutorInnen gehen davon aus, dass der Männeranteil in CCn steigt, je komplexer und anspruchsvoller sich die Tätigkeit in fachlicher und technischer Hinsicht gestaltet. Ein Blick auf die Tätigkeitsprofile der typologischen Unterscheidung verdeutlicht schließlich Geschlechtsunterschiede in den Anforderungsschwerpunkten: Die Hauptaufgabe des von Männern dominierten Beratungsund Beschwerdemanagements liegt in dem technischen Service für erworbene Produkte und Dienstleistungen, der vorwiegend durch Inbound-Aktivitäten erfolgt. Telefongespräche in diesem CC-Typ dauern Baumgartner und Udris (2010) zufolge durchschnittlich acht Minuten. Das durch einen hohen Frauenanteil gekennzeichnete KundInnenund Kampagnenmanagement basiert primär auf Outbound-Tätigkeiten. Diese haben zum Ziel, Leistungen an bestehende KundInnen zu verkaufen bzw. NeukundInnen zu gewinnen. Gegenüber den Beratungstätigkeiten liegt die Dauer der Telefongespräche in den Verkaufsgesprächen bei durchschnittlich vier Minuten (ebd.).

Zur Begründung der Geschlechterverteilung auf Ebene der Agent-Tätigkeit werden in verschiedenen Beiträgen geschlechtsstereotype Auswahlkriterien bei der Einstellung angeführt. Eichmann et al. (2006, S. 76) kommen etwa zu dem Schluss, dass die dominierende Präsenz von Männern in den CCn der Finanzdienstleistungsbranche und im Bereich der Informationsund Kommunikations technologie auf einen „Zusammenhang zwischen Männlichkeit und einem rational-technikversierten Verständnis“ hindeutet. Zur Verdeutlichung ihrer Annahme dokumentieren die AutorInnen Ergebnisse ihrer ExpertInneninterviews, in denen sich Führungskräfte zu dem höheren Anteil von männlichen Beschäftigten in technischen CCn äußern:

„Aber es ist schon klassisch, speziell dort, wo es technischer wird, wo fallweise auch technische Fragen zu beantworten sind, hat man wieder verstärkt die Männer. Sozusagen wenn es um IT-Lösungen geht, wenn es nicht nur um simple Lösungen geht, sondern dass er da auch den Kunden durchführt durch ein Installationsmenü einer Software oder ihm erklärt, wie er das Handy wieder in Gang setzen kann, […], da ist der Männeranteil verstärkter.“ (Eichmann et al., 2006, S. 76)

Holtgrewe (2003a, S. 153) kommt daran anlehnend zu dem Schluss, dass sich Männer in bestimmten Einsatzfeldern konzentrieren, die sich auch „habituell vom Bild weiblicher Freundlichkeit zu distinguieren suchen: Technische Hotlines, Privatkundenberatung bei den Banken oder der Vertrieb in den Dienstleistungs-Callcentern“.

Neben der horizontalen Segregation in den Arbeitstätigkeiten der CC verweisen weitere Befunde auf hierarchiebezogene Unterschiede in der Geschlechterverteilung. So zeigen die Ergebnisse des „Großen Call Center Gehaltsund Karrierevergleich 2011“, dass der Frauenanteil auf allen zusammengefassten Führungsebenen 26% gegenüber einen männlichen Anteil von 74% beträgt (Thieme & Voß, 2011). Interessant stellt sich zudem die Geschlechterverteilung vor dem Hintergrund einer Ausdifferenzierung der Führungsebenen dar. Thieme und Voß (2011) kommen auf Grundlage ihrer Befragung von 66 deutschen Unternehmen zu dem Schluss, dass die niedrigste von vier Führungsebenen – „führt keine MitarbeiterInnen“ – zu 27% mit Frauen besetzt ist. Während auf der zweiten Ebene – „führt MitarbeiterInnen ohne Führung“ – der Anteil noch auf 33% steigt, sinkt dieser schließlich mit zunehmender Hierarchie: So ist die Ebene „führt Führungskräfte“ mit 21% Frauenanteil sowie die Geschäftsführung lediglich zu knapp 13% mit Frauen besetzt (ebd.). Gründe für die hierarchiebezogenen Geschlechteranteile in CCn werden zwar nicht explizit benannt. Gleichwohl ist davon auszugehen, dass ebenfalls die in Kapitel 3.1.1 benannten Ursachen der horizontalen Segregation greifen, die sich in dem Think-Manager-Think-MalePhänomen, einer pessimistischen Selbstwahrnehmung sowie der familiären Rollenaufteilungen äußern.

Ähnlich wie im Kontext der Altersstruktur bildet sich in der Geschlechterverteilung eine heterogene Personalstruktur ab, die in Abhängigkeit von Vereinbarkeitsmöglichkeiten, Tätigkeitsprofilen und betrieblicher Hierarchie variiert. Vor dem Hintergrund der Forschungsfrage nach den Geschlechtsunterschieden in der Entstehung und Bewältigung von arbeitsbedingtem Stress sind die bisher zusammengetragenen Befunde und Begründungen der Geschlechterverteilung zentral, da auf dieser Grundlage spezifische personelle und strukturelle Rahmenbedingungen deutlich werden. Dies zeigt sich zunächst in der Begründung der hohen Frauenquote mit den aus der CC-Tätigkeit hervorgehenden Vereinbarkeitsvorteilen von Familie und Beruf (Teilzeitarbeit, flexible Arbeitszeiten). Demzufolge ist es für die Analyse der Entstehungsund Bewältigungsmuster entscheidend, ebenso außerberufliche Anforderungen zu berücksichtigen. Wie gezeigt wurde, stellt die CC-Tätigkeit jedoch keinen reinen Frauenarbeitsbereich dar. Vielmehr ergeben sich auf der horizontalen Ebene Geschlechtsunterschiede in der Segregation der jeweiligen Tätigkeitsprofile, die auf Basis der Statistik offensichtlich mit spezifischen Anforderungen für Frauen und Männer verbunden sind. Beispielsweise sind die Outbound-Verkaufsgespräche in den Arbeitsbereichen mit hohen Frauenanteilen im Vergleich zu der von männlichen Agents dominierten technischen Inbound-Beratung zeitlich enger getaktet. Für die nachfolgende Darlegung der gesundheitlichen Situation in CCn ist es daher erforderlich, sowohl organisatorische als auch personenbezogene Merkmale unter Berücksichtigung von Geschlechtsunterschieden herauszuarbeiten.

 
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