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5.4 Gesundheit in Callcentern

Zur Beschreibung der gesundheitlichen Situation in CCn werden im Folgenden Befunde über die AU-Tage und AU-Fälle herangezogen. Anzumerken ist hier allerdings, dass über AU-Tage und -Fälle nur dann Aussagen getroffen werden können, wenn den Krankenkassen eine ärztliche Bescheinigung vorliegt. Unbescheinigte Kurzzeiterkrankungen werden in diesen Erhebungen folglich nicht berücksichtigt. Bei der Beurteilung der epidemiologischen Situation in CCn auf Basis von Krankenkassendaten muss somit deren eingeschränkte Aussagekraft mitbedacht werden. Unter Berücksichtigung des Forschungsstands fällt auf, dass kaum Studien vorliegen, die eine systematische Bewertung der Geschlechtsunterschiede von CC-spezifischen Stressoren vornehmen. Gleichwohl konnten durch die Gegenüberstellung der Befunde aus Krankenkassendaten, Fehlzeitenreporte und epidemiologischen Studien nach Geschlecht differenzierte Studienergebnisse aufbereitet werden. Dazu ist nachfolgend sowohl ein Blick auf die allgemeinen Anforderungsund Belastungskonstellationen (Kapitel 5.4.1) als auch auf die epidemiologische Situation (Kapitel 5.4.2) erforderlich.

5.4.1 Anforderungsund Belastungskonstellationen

Einleitend ist anzumerken, dass sich im Folgenden bewusst an den stresstheoretischen Überlegungen im vorangestellten Kapitel 4 orientiert wird. Der Begriff Anforderung impliziert zwar einen konkreten Einfluss, jedoch wird noch keine Aussage darüber getroffen, ob eine Belastung entsteht und welche gesundheitlichen Folgen diese hat. Dieser Prozess wird – wie sich gezeigt hat – von unterschiedlichen personellen und umweltbezogenen Faktoren beeinflusst, die es in der empirischen Analyse herauszuarbeiten gilt.

Lück et al. (2002) haben im Fehlzeitenreport bereits dargelegt, dass grundlegende Anforderungsund Belastungskonstellationen in CCn beschrieben werden können. Tabelle 7 dokumentiert die sich aus der Struktur und Organisation ergebenden Faktoren, die im Rahmen einer Beurteilung der Arbeitssituation zu berücksichtigen sind.

Tabelle 7: Gesundheitsbezogene Charakteristika der Arbeitssituation in CCn. (Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an Lück et al., 2002; Fojut, 2008; Nerdinger et al., 2011)

Den AutorInnen zufolge sind CC häufig durch ergonomische Gestaltungsdefizite aufgrund des jeweiligen Technikeinsatzes gekennzeichnet. Dabei zwingt ausschließliches Bedienen von Hardund Software zur Informationsabfrage zu einseitigen Handlungen (Lück et al., 2002). Anzumerken ist hier jedoch, dass mit der „Verordnung über Sicherheit und Gesundheitsschutz bei der Arbeit an Bildschirmgeräten“ in den vergangenen Jahren die Verbesserung der ergonomischen Situation in den Gesundheitsschutz aufgenommen wurde (BildscharbV, 2010). Zudem sind die Agents während ihrer Tätigkeit mit einem Head Set ausgerüstet, das aus einem Kopfhörer und einem Mikrophon besteht. Die Vorteile sieht Fojut (2008) in der freien Bewegung der Beschäftigten, sodass Muskelverspannungen vermieden werden können. Hingegen wird in der Literatur nach wie vor die gleichzeitige Aufnahme von visuellen und auditiven Signalen als hohe mentale und emotionale Anforderung betont (Ulich, 2011).

Ein weiterer potenzieller Belastungsfaktor wird in Zusammenhang mit der Arbeitsumgebung genannt. So entspricht eine Vielzahl der CC-Einrichtungen den Umgebungsbedingungen von Großraumbüros. Nerdinger et al. (2011) merken etwa an, dass die Kommunikation zwischen den Agents und den KundInnen häufig durch einen hohen Geräuschpegel eingeschränkt wird. Zudem weisen die Räumlichkeiten oftmals ein schlechtes Raumklima auf und verfügen über eine ungeeignete Beleuchtung (Sust et al., 2001), wobei die Verbesserung der technischen Ausstattung mittlerweile auf zahlreichen Ausstellungen und Kongressen thematisiert wird, sodass sich eine Sensibilisierung bezüglich der Umgebungsbedingungen abzeichnet (z. B. Internationale Kongressmesse Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin A+A, 2011).

Neben den genannten physischen Anforderungen werden vor allem psychische Belastungsfaktoren angeführt, die u. a. aus der Kommunikation zwischen Agents und KundInnen resultieren. Schweizer (2009, S. 21) führt in diesem Zusammenhang den Begriff der „Emotionsarbeit“ an, der sich auf die emotionale Dissonanz zwischen dem Auftreten nach außen am Telefon und der eigenen Gefühlslage bezieht. Die besondere Anforderung besteht schließlich darin, dass die Stimme die eigene Gefühlslage nicht widerspiegeln darf:

„Zwischenmenschliche Interaktion in Dienstleistungstätigkeiten ist immer auch auf die Beeinflussung der Klienten bzw. Kunden gerichtet und verlangt den Ausdruck bestimmter Gefühle des Dienstleisters.“ (Schweer et al., S. 1)

Die Beschäftigten müssen daher sowohl bestimmte Gefühle gegenüber den KundInnen zeigen – um ggf. Produkte geeigneter bewerben zu können – als auch ihre eigenen Gefühle kontrollieren. [1] Brinkmann (2006) merkt zudem an, dass durch die räumliche Distanz für viele KundInnen die Scheu geringer sei, emotional negatives Verhalten zu zeigen. Da die Agents jedoch im Sinne des Dienstleistungsgedankens zur „Emotionskontrolle“ (ebd. 30) verpflichtet seien, könne dies auf Dauer zu psychischen Belastungen führen. Wie bereits in der Darstellung der Organisationsformen und Aufgabenbereiche angedeutet, ist durch die zunehmende Relevanz von Social-Media-Programmen wie Facebook davon auszugehen, dass gegenwärtig und künftig neue Anforderungen entstehen. Anzunehmen ist etwa, dass neue Formen der Kommunikationsarbeit, die sich z. B. aus der Dynamik einer solchen Internetplattform ergeben, zu Belastungen führen. Beispielhaft sei auf die Möglichkeit verwiesen, dass Agents mit einem Shitstorm[2] durch verärgerte KundInnen konfrontiert werden könnten.

Eine CC-spezifische Besonderheit stellt zudem die hohe Flexibilität im Rahmen der Arbeitszeit dar, die von den Beschäftigten erwartet wird. Diese spiegelt sich Brinkmann (2006) zufolge in der Arbeitszeitorganisation wider. Auf Grundlage einer quantitativen Erhebung im Rahmen des Projekts „soziale Gestaltung der Arbeitsbedingungen in Call-Centern“ verweist der Autor darauf, dass „nur knapp die Hälfte der Beschäftigten ihren Arbeitsplan zwei Wochen vor dessen Inkrafttreten kennt“ (ebd, S. 30). Die Einsatzplanung geschieht daher sehr kurzfristig und ist unvorhersehbar. Lück et al. (2002) verweisen in diesem Zusammenhang auf entstehende Belastungen durch eine geringe Planbarkeit von sozialen Kontakten und familiären Verpflichtungen. Zudem erfordere der oftmals vorhandene 24-Stunden Service der CC, dass die Agents für die anfallende Schichtarbeit uneingeschränkt zur Verfügung stehen (ebd.).

Ein weiterer Belastungsfaktor ist im Rahmen der Leistungsund Verhaltenskontrolle zentral. Nach Brinkmann (2006, S. 28) ermöglicht die in CCn vorhandene informationstechnische Ausstattung eine „fast lückenlose und nahezu grenzenlose Überprüfung des Arbeitshandelns jedes einzelnen Agents“. Auch die dargestellten informationsund kommunikationstechnologischen Besonderheiten zeigen, dass der Aspekt der Kontrolle von Arbeitsvorgängen in den letzten Jahren durch eine stetige Optimierung und technische Entwicklung gekennzeichnet ist. Durch die Datenübertragungen können Teamleitungen überprüfen, wie viel Zeit die Beschäftigten für Gespräche und Nachbereitung benötigen, wann Pausen erfolgen und wie viele Produkte verkauft werden (ebd.). Lück et al. (2002) verweisen folglich darauf, dass die Einrichtung der beschriebenen Kontrollsysteme – beispielsweise das Aufzeichnen von Gesprächen – zu Leistungsund Zeitdruck führt.

Zusammenfassend fällt bei der Dokumentation der Anforderungsund Belastungskonstellationen auf, dass die Arbeitssituation in CCn zum einen durch physische Belastungen – bedingt durch die Bildschirmarbeit bzw. einem erhöhten Technikeinsatz – gekennzeichnet ist. Zum anderen verweisen die Beiträge auf psychische und emotionale Faktoren, die sich aus der Zeitbzw. Leistungsverdichtung, dem geringen Handlungsspielraum oder der Kommunikation mit den KundInnen ergeben. Obschon in der Vergangenheit Verordnungen bezüglich der visuellen und ergonomischen Gestaltung des Arbeitsplatzes in den Gesundheitsschutz [3] aufgenommen wurden, zeigen die hier dargelegten Faktoren, dass für die Interventionsplanung eine Kombination von klassischem Arbeitsschutz und gesundheitsfördernden Aspekten nötig erscheint. Die hohe Leistungsund Zeitverdichtung bei gleichzeitig geringem Handlungsspielraum lässt darauf schließen, dass die vorhandenen Stressoren nur in geringem Maße subjektiv kompensiert werden können. Inwiefern sich diese Belastungsfaktoren auf den gesundheitlichen Status der Agents auswirken und welche Geschlechtsunterschiede dabei von Bedeutung sind, soll abschließend mit Blick auf die epidemiologische Datenlage geklärt werden.

  • [1] Wobei die Form der Emotionsarbeit nicht als CC-spezifische zu beschreiben ist. Vielmehr ist sie grundlegender Bestandteil in vielen anderen Bereichen der Dienstleistungsarbeit, wie beispielsweise bei FlugbegleiterInnen.
  • [2] Der Begriff shitstorm wird laut DUDEN (2013) als „Sturm der Entrüstung in einem Kommunikationsmedium des Internets“ beschrieben, „der zum Teil mit beleidigenden Äußerungen einhergeht“.
  • [3] Vgl. Verordnung über Sicherheit und Gesundheitsschutz bei der Arbeit an Bildschirmgeräten. (BildscharbV, 2010).
 
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