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5.4.2 Epidemiologische Datenlage

Zur Beschreibung der gesundheitlichen Situation in CCn dienen zunächst die Gesundheitsreporte verschiedener gesetzlicher Krankenkassen. Im Jahr 2011 publizierte die Techniker Krankenkasse (TK) im Rahmen des TK-Gesundheitsreports eine Pressemitteilung mit dem Titel „Kein Anschluss unter dieser Nummer? Call Center-Mitarbeiter fehlen öfter“ (TK, 2011). Auf Grundlage eigens erhobener Daten kommt die TK zu dem Schluss, dass der Krankenstand unter den versicherten Agents mit 6% erheblich über dem des Bundesdurchschnitts von 3% liegt. Während der Durchschnitt der Fehltage bei den Agents zwischen 21 und 24 Tagen liegt, beträgt der Bundesdurchschnitt rund 12 Tage (TK, 2011). Diese Tendenz wird durch den Gesundheitsreport der Betriebskrankenkassen (BKK) von 2010 bekräftigt. Die Krankenkassen dokumentieren in ihrem Bericht, dass die versicherten Agents durchschnittlich rund 20 Tage fehlten und damit – nach den Glasund GebäudereinigerInnen – den zweiten Platz der AU-Statistik in Dienstleistungsberufen einnehmen (BKK, 2010).

Einen Überblick der gesundheitlichen Ursachen der AU bietet der bereits im Rahmen der Altersstruktur zitierte Gesundheitsbericht der „AOK Versicherten der Call-Center-Branche im Rheinland“ aus dem Jahr 2007. Neben der einleitend formulierten Kritik an der Aussagekraft von AU-Daten (keine Erfassung unbescheinigter Kurzzeiterkrankungen) sei an dieser Stelle zudem einschränkend darauf verwiesen, dass sich die Ergebnisse lediglich auf die Versichertengruppe im Rheinland beziehen. Hinzu kommt, dass die gesetzliche Krankenkasse zur Koppelung der ausgeübten CC-Tätigkeit mit der AU-Statistik die geringfügig Beschäftigten nicht in der Auswertung berücksichtigt. Damit geben die Befunde keine Informationen über diejenige Beschäftigtengruppe, die möglichweise aufgrund außerberuflicher Anforderungen einen geringeren Stellenanteil wählen. Aufgrund der eingeschränkten Aussagekraft werden die rezipierten Befunde mit weiteren internationalen Studien verglichen und erweitert.

Abbildung 10 zeigt die Verteilung der Krankheitsarten der Agents nach den von der AOK Rheinland erfassten AU-Tagen.

Abbildung 10: Verteilung der Krankheitsarten von Beschäftigten in CCn nach AU-Tagen. (Quelle: AOK, 2007, S. 31)

20% aller Fehltage resultieren aus Krankheiten des Muskel-Skelett-Systems. Während Atemwegserkrankungen mit einem Anteil von knapp 17% folgen, sind nach Angaben der Kasse fast 17% aller Ausfalltage auf psychische Erkrankungen zurückzuführen. Auf Rang vier liegen die Verdauungserkrankungen, gefolgt von Erkrankungen in Folge eines Unfallgeschehens. Der Rangfolge entsprechend soll nachfolgend kurz die Bedeutung von Muskel-Skelett-, Atemwegsund psychischen Erkrankungen erläutert werden.

Bezüglich der Muskel-Skelett-Erkrankungen dokumentiert die AOK (2007) die häufigsten Unterdiagnosen im Bereich der Rückenschmerzen, Bandscheibenschäden und sonstiger Spondylopathien (Krankheiten der Wirbelsäule und des Rückens). Diese Diagnosen nehmen bei den Beschäftigten im Dienstleistungsbereich und an Bildschirmarbeitsplätzen einen hohen Anteil an AU-Tagen ein. Als Auslöser der Symptome gelten laut AOK-Berichterstattung Fehlhaltungen bzw. starre Haltungen. Erkrankungen der Wirbelsäule und des Rückens traten bei den Versicherten, die in CCn tätig waren, 2,4-mal häufiger auf als bei den Versicherten im Rheinland insgesamt. Auffallend sind hierbei jedoch die Krankheitsfälle vor dem Hintergrund unterschiedlicher Altersgruppen. So zeigt ein Blick auf die Anzahl der Muskel-Skelett-Erkrankungen nach Alter, dass zwischen den beiden Altersstufen 45 bis 54 und ab 55 Jahren der größte Anstieg zu erkennen ist (AOK, 2007). Laut Bericht nehmen in dieser Gruppe die Krankheitsfälle um gut 40% zu. Agents der Altersstufe 45 bis 54 sind – im Vergleich zur Altersstufe 35 bis 44 Jahre – um 21% häufiger krank; eine Tendenz, die sich auch bei den jüngeren Altersgruppen zeigt. So dokumentiert die AOK, dass sowohl die 35bis 44-Jährigen als auch die 25bis 34-Jährigen Mitglieder rund 10% mehr Krankheitsfälle aufweisen als die jeweilige untere Altersstufe. Bei dieser Diagnosegruppe nimmt die Zahl der AU-Fälle mit dem Alter kontinuierlich zu.

Internationale Studien bekräftigen die subjektive Relevanz physischer Belastungsfaktoren in CCn. So stellen Charbotel et al. (2009) in einer Befragung von französischen Agents (n=2.130) fest, dass über einen Zeitraum von zwölf Monaten insbesondere Beschwerden in der Region des Oberkörpers genannt werden: Den Ergebnissen zufolge beklagen die Befragten Schmerzen im Nackenbereich (59%) sowie im Bereich der Schultern (32%) und des Rückens (54%). Allerdings lassen die hier rezipierten Befunde keine Beurteilung von Geschlechtsunterschieden zu.

Eine Differenzierung physischer Belastungsfaktoren nach Geschlecht nehmen jedoch d´Errico et al. (2010) auf Grundlage einer Erhebung in sieben italienischen CCn (n=775) vor. Hierbei stellen sie fest, dass Frauen gegenüber Männern signifikant häufiger von Schmerzen im Nackenund Schulterbereich berichten und in Folge dessen medizinische Hilfe in Anspruch nehmen (48% vs. 38%). Die AutorInnen führen dies jedoch nicht lediglich auf die ergonomische Gestaltung der Arbeitstätigkeit zurück, sondern verweisen ebenso auf Geschlechtsunterschiede in den Doppelbelastungen durch außerberufliche Anforderungen. So bestehe bei Frauen ein höheres Risiko für Muskel-SkelettErkrankungen, da sie im Vergleich zu Männern zusätzliche Hausarbeit leisten (ebd.). Vor dem Hintergrund der Erklärungsansätze von gesundheitsbezogenen Geschlechtsunterschieden ist es jedoch ebenso denkbar, dass die Differenzen auf ein spezifisches Antwortverhalten von Frauen und Männern bei epidemiologischen Studien zurückzuführen sind. So entstehen methodische Verzerrungen dadurch, dass Männer im Vergleich zu Frauen weniger bereit sind, Belastungen zu artikulieren (siehe auch Kapitel 3.3.3).

Weitere Befunde lassen sich den Ergebnissen einer US-amerikanischen Studie von Krause et al. (2010) zum Zusammenhang von beruflichen Gratifikationskrisen (Siegrist et al., 2004) und Muskel-Skelett-Erkrankungen des Oberkörpers entnehmen. Auffallend ist, dass das Sample der CC-Studie aus einem Frauenanteil von 96% besteht. Die AutorInnen kommen zu dem Schluss, dass insbesondere bei einem „physical workload“ (Krause et al., 2010, S. 42) von mehr als 20 Stunden das Risiko von Einschränkungen des Muskel-Skelett-Apparates steigt. Zwar erfolgt aufgrund des in der Studie vorhandenen hohen Frauenanteils kein Geschlechtervergleich. Gleichwohl berücksichtigen die ForscherInnen in ihrem methodischen Design mögliche frauenspezifische Unterschiede in den Lebenswirklichkeiten:

„In addition, our study controlled for physical demands at home in terms of the number of individuals in the household (young children or elderly) requiring care, which was relevant for a nearly exclusive female worker population […].“ (ebd.)

Aus diesem Grund berücksichtigen die Ergebnisse neben physischen Anforderungen in Form von arbeitsplatzspezifischen Determinanten (Nutzung von Computern und technischen Geräten) ebenfalls Beanspruchungen aus dem häuslichen Kontext und bieten damit eine Interpretation von außerberuflichen Anforderungen.

Neben Fehlzeiten aufgrund von Muskel-Skelett-Erkrankungen zählt die AOK (2007) sowohl den grippalen Infekt als auch die Lungenentzündung zu den relevanten Atemwegserkrankungen. Auffällig ist, dass in allen Unterdiagnosen für die CC-Branche mehr AU-Tage je 100 Versicherte attestiert werden als für das Rheinland insgesamt. Die gesetzliche Krankenkasse merkt in diesem Zusammenhang an, dass das Arbeitsmittel der Agents ihre Stimme ist. Leiden die Beschäftigten an einem Schnupfen oder verspüren sie Atemwegsbeschwerden, können sie ihre Stimme nicht mehr vollwertig einsetzen.

In Anlehnung an die Rangfolge der von der AOK dokumentierten Krankheitstage belegen die psychischen Erkrankungen mit einem Anteil von knapp 17% aller AU-Tage in der CC-Branche den dritten Platz. Während sich diese Diagnoseart bei der AOK im Zeitraum von 2002 bis 2006 in der Fallzahl von 5,2 auf 5,0 branchenübergreifend verringert hat, ist nach Angaben der Kasse in den CCn seit 2004 ein Anstieg der Fallzahlen zu verzeichnen. Doppelt so viele Fälle wie im Rheinland insgesamt wurden im Jahr 2006 für die CC-Unternehmen gezählt. Zur ausführlichen Bewertung psychischer Belastungen und Erkrankungen ist ein internationaler Blick auf die epidemiologische Studienlage erforderlich. Auffällig ist zunächst, dass die zu Beginn rezipierten physischen Erkrankungen nicht losgelöst von den subjektiv erlebten CC-spezifischen Stressoren verstanden werden. Vielmehr wird auf die somatischen Auswirkungen von psychischem Stress am Arbeitsplatz verwiesen. So stellen Lin et al. (2010) in einer quantitativen Befragung von Agents einer Bank in Taiwan (n=289) fest, dass hohe stressbedingte Belastungen das Risiko von z. B. Augenbeschwerden, Tinnitus, Heiserkeit und Magenbeschwerden erhöhen. Anzumerken ist in diesem Zusammenhang, dass die AutorInnen keine signifikant bedeutenden Unterschiede in dem Stresserleben zwischen Beschäftigten in Inboundund Outbound-CCn feststellten.[1] Diesbezüglich zeigt die Studie, dass alle Agents gleichsam durch die Anforderung belastet sind, mit einer Vielzahl komplizierter KundInnen arbeiten zu müssen (ebd.).

Wie die Darstellung der Anforderungsund Belastungskonstellationen in CCn zeigt, ist die Tätigkeit durch ein hohes Maß an Fremdsteuerung bzw. Fremdbestimmtheit und durch die Unvorhersehbarkeit der in einem Dienst auftretenden Aufgaben bestimmt (Norman et al., 2004). Epidemiologische Studien belegen die Relevanz hoher Arbeitsanforderungen bei gleichzeitig geringem Handlungsspielraum. So stellen d´Errico et al. (2010) in der bereits zitierten Studie fest, dass mehr als die Hälfte der Befragten über zu geringe Möglichkeiten der Regeneration berichten (53%) sowie über wenig bis keine Freiheiten, eigene Entscheidungen während der Tätigkeiten zu treffen (85%). In diesen Kontext lassen sich auch die Formen der „primär initiierten Kommunikationsprozesse“ (Schümann & Tisson, 2006, S. 20) stellen. So geht aus einem Bericht der BAuA (2004b) hervor, dass Inboundund Outbound-CC durch spezifische Belastungsfaktoren gekennzeichnet sind. Technisch ist es etwa möglich, dass Telefongespräche in Outbound-Betrieben automatisch zugewiesen werden, sobald das vorherige Gespräch abgeschlossen wurde.

Zur Fremdbestimmung im Rahmen der CC-Tätigkeit liegen Ergebnisse einer französischen Studie von Croidieu et al. (2007) vor, die sich unter Berücksichtigung des Anforderungs-Kontroll-Modells auf psychosoziale Stressoren in CCn beziehen. Im Mittelpunkt der Studie stand die subjektive Wahrnehmung von Entscheidungsspielräumen, psychischen Anforderungen und sozialer Unterstützung. Zunächst kommen die AutorInnen zu der Aussage, dass – entsprechend der modellbezogenen Annahme – hohe psychische Anforderungen bei gleichzeitig geringem Handlungsspielraum und ausbleibender sozialer Unterstützung mit einem negativ bewerteten Gesundheitszustand assoziiert sind. Interessant sind schließlich die nach Geschlecht ausdifferenzierten Befunde. So verweisen die Ergebnisse darauf, dass die befragten Frauen gegenüber der männlichen Vergleichsgruppe häufiger angeben, durch einen geringen Entscheidungsspielraum sowie fehlende soziale Unterstützung belastet zu sein. Zwar erfolgt in der Diskussion der Studienergebnisse keine Erklärung der Geschlechtsunterschiede. Anhaltspunkte für eine Begründung bieten jedoch möglicherweise die von Croidieu et al. (2007) vorgenommene Ausdifferenzierung nach SamplingCharakteristika. Auffällig ist diesbezüglich, dass Teilzeitbeschäftigte und diejenigen Agents, die sich nicht aus eigener Motivation für die Tätigkeit entschieden haben, von stressbedingten Belastungen berichten. Mit Blick auf die hohe Teilzeitquote der in CCn beschäftigten Frauen, die oftmals die Tätigkeit als Möglichkeit der Vereinbarkeit wählen, sind möglicherweise Belastungen aus dem außerberuflichen Kontext zentral. Gleichwohl lassen sich auf Grundlage der Befunde keine direkten Geschlechtsunterschiede ableiten, da die Charakteristika der Beschäftigten nicht nach Geschlecht ausdifferenziert werden.

Weitere Befunde legen Chevalier et al. (2010) im Rahmen einer Querschnittstudie vor, die sich den stressbezogenen Belastungen in CCn der französischen Elektrizitätsund Gas-Unternehmen widmen. Die Studie zielt auf Grundlage von Selbsteinschätzungen darauf ab, die Bedeutung psychosozialer Stressoren herauszuarbeiten. Zunächst fällt anhand der Ergebnisse auf, dass neben den aus dem geringen Handlungsspielraum resultierenden Stressoren ebenso umgebungsbezogene Belastungen angeführt werden. So zeigen die Befunde, dass 64% der Befragten angeben, durch Lärm am Arbeitsplatz belastet zu sein, der aus anderen Gesprächen der KollegInnen, klingelnden Telefonen und Gerätelärm (Drucker) resultiert. Ein weiterer für die Agents bedeutender Stressfaktor ergibt sich aus emotionalen Anforderungen in der Kommunikation mit KundInnen. So verweist ein großer Anteil der Befragten auf psychische Gewalterfahrungen in der alltäglichen Konversation im KundInnengespräch (ebd.). Die Formen lassen sich auf Grundlage der Statistik unterteilen in Beschimpfungen, psychischen Druck und sexuelle Belästigung. Ähnlich wie in den vorangestellten Studien nehmen die AutorInnen hier keine ausführliche Analyse von Geschlechtsunterschieden vor. Gleichwohl verweisen sie insgesamt darauf, dass die von ihnen untersuchten Service Center – die durch ein hohes Qualifikationsniveau mit hohen Beratungsanteilen charakterisiert sind – einen Männeranteil von knapp 80% aufweisen. Demgegenüber sei der Anteil der Frauen in CCn mit enger Gesprächstaktung und niedriger Wertschätzung höher, sodass vor dem Hintergrund dieser horizontalen Segregation spezifische Belastungsmuster zu erwarten sind. Insgesamt zeigen die vorangestellten Ausführungen, dass eine systematische, Setting-bezogene Analyse der CC-Tätigkeit eine wichtige Grundlage für die Beschreibung der gesundheitlichen Situation bildet. Welchen Beitrag die beschriebenen Organisationsformen, die Personalstruktur sowie die Anforderungsund Belastungskonstellationen für die Forschungsfrage einnehmen, wird nachfolgend näher in einem letzten Zwischenfazit erörtert.

  • [1] 34% der Befragten in Outbound-Betrieben und 27% der Befragten in Inbound-Betrieben berichteten von häufigem oder konstantem Stress am Arbeitsplatz.
 
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