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6.1 Feldzugang

Zur geschlechtsreflektierten Analyse der Entstehungsund Bewältigungsmuster von arbeitsbedingtem Stress in CCn erfolgte der Zugang zum Setting über drei verschiedene Wege, die nachfolgend kurz dokumentiert und im weiteren Verlauf methodisch begründet werden:

1. Über gewerkschaftliche Akteure

2. Über die Geschäftsführung

3. Über eine direkte Kontaktaufnahme durch Anzeigen in Printmedien

Hilfreich waren zunächst die bereits vorhandenen Kontakte zu betrieblichen Interessensvertretungen. In diesem Zusammenhang erfolgten zwei ExpertInneninterviews mit BetriebsrätInnen eines betriebsinternen CCs. Dadurch konnten erste relevante Informationen über die organisatorische Gestaltung des Arbeitsbereichs zusammengetragen werden. Als für den weiteren Zugang nachteilig stellte sich allerdings die mangelnde Kommunikation mit der Geschäftsführung des Unternehmens heraus. So war es zwar möglich, den Betriebsrat zur vorhandenen Arbeitsstruktur und -situation zu befragen, jedoch zeigte die Geschäftsführung letztlich kein Interesse an einer engeren Zusammenarbeit in Form einer Befragung der MitarbeiterInnen. Durch die betriebliche Interessensvertretung war es dennoch möglich, Kontakt zu einzelnen Agents (n=8, davon ♀=1 und ♂=7) zu erhalten und eine Befragung in einem ersten Betrieb durchzuführen (erster Erhebungskontext). Vor dem Hintergrund der Dimension Geschlecht fiel auf, dass sich die Personalstruktur des CCs durch einen hohen Anteil männlicher Agents auszeichnete, der sich schließlich in der Auswahl der Fälle widerspiegelte (Kapitel 6.2). Mit hoher Wahrscheinlichkeit begründet sich dies in den Geschlechtsunterschieden der horizontalen Segregation innerhalb der CC-Branche, da der Betrieb aus der technischen Beratung stammt.

Aufgrund der Erfahrung des eingeschränkten Zugangs lag der Fokus in der weiteren Vorgehensweise auf einer direkten Kontaktaufnahme mit der jeweiligen Geschäftsführung eines Unternehmens. Ziel dabei war es, von Beginn an wichtige Schlüsselpersonen in die Durchführung der Erhebung einzubeziehen. Dazu wurde ein Anschreiben formuliert, in dem vorerst die Geschäftsführung – als ExpertIn des institutionellen Gesamtablaufs – um ein Interview gebeten wurde (Anhang 1). Die Alternative, in dem postalischen Anschreiben direkt um eine Vermittlung der Agents zu bitten, wurde als hinderlich für den Feldzugang eingeschätzt. Insgesamt wurden sechs postalische Anfragen versandt, die zum Großteil mit dem Verweis auf mangelnde Zeitressourcen abgelehnt, zum Teil aber auch überhaupt nicht beantwortet wurden. [1] Durch den gewählten Weg konnte schließlich der Geschäftsführer eines Dienstleistungs-CCs für ein Interview interessiert werden. Im Laufe des daraufhin erfolgten Gesprächs erklärte sich dieser bereit, Befragungen der Agents zur Arbeitssituation im eigenen Betrieb zu ermöglichen (zweiter Erhebungskontext). Aus geschlechtsreflektierter Sicht fiel während des Erstgesprächs auf, dass der Geschäftsführer ohne konkreten Frageimpuls auf Geschlechtsunterschiede in der Belastungsfähigkeit von Frauen und Männern verwies (siehe Kapitel 7).

Um das Befragungsvorhaben zu konkretisieren und größtmögliche Transparenz gegenüber der Geschäftsführung zu gewährleisten, wurde eine kurze Skizze des Projekts angefertigt (Anhang 2). Ziel dabei war es, sowohl die inhaltliche Relevanz der Erhebung zu verdeutlichen als auch die grobe Vorgehensweise in der empirischen Erhebung zu beschreiben. Auf Grundlage dieses Konzepts erfolgte Anfang November 2011 ein Gespräch über die konkreten Schritte in der Befragung. Die weitere Herausforderung bestand darin, die Beschäftigten für das Vorhaben zu gewinnen. Dazu wurde ein MitarbeiterInnenbrief verfasst, der das Ziel der Befragung konkretisierte und zu einer offenen Sprechstunde zwecks Kontaktaufnahme, Terminvereinbarung und zur Klärung von Nachfragen einlud (Anhang 3). Im Rahmen dieses Vorgehens war es bedeutend, die Anonymität der Agents vor dem Arbeitgeber zu gewährleisten. Für den zweistündigen Termin wurde daher ein Raum im Gebäude des CCs zur Verfügung gestellt, der außerhalb der Etage der Geschäftsführung lag. Nach dem Erstkontakt wurden die Interviewtermine zum Großteil an einem neutralen Ort außerhalb des Arbeitsplatzes vereinbart, damit eine vertrauensvolle Atmosphäre entstehen konnte. Über den zweiten Zugangsweg konnte schließlich eine umfangreiche Befragung erfolgen (n=11, davon ♀=10 und ♂=1).

In den durchgeführten Interviews des zweiten Erhebungskontextes zeigte sich, dass die Beschäftigten mich – vor dem Hintergrund des Zugangs über den Arbeitgeber – zum Teil als Mitglied der Geschäftsführung wahrnahmen, sodass von einer Verzerrung der Ergebnisse ausgegangen werden musste. [2] Aus diesem Grund erschien es naheliegend, einen unabhängigen dritten Feldzugang zu wählen, der weder durch die betriebliche Interessensvertretung noch durch die Leitungsebene beeinflusst werden konnte. Um Verzerrungen durch den akteursgesteuerten Feldzugang ausschließen zu können, wurde im Oktober 2012 in einer regionalen Veranstaltungsund Annoncenzeitschrift ein Inserat unter der Rubrik „Verschiedenes“ (Coolibri, 2012) mit folgendem Text veröffentlicht:

„Call Center Agents für Befragung im Rahmen einer Doktorarbeit gesucht: Sie sind als Agent tätig und haben Interesse, anonym von Ihren Erfahrungen zu berichten? Aufwandsentschädigung möglich. Diese E-Mail Adresse ist gegen Spam Bots geschützt, Sie müssen Javascript aktivieren, damit Sie es sehen können

Auf die Anzeige meldeten sich sieben Agents betriebsinterner CC, von denen sich schließlich vier zu einer Befragung bereit erklärten (n=4, davon ♀=3 und ♂=1). Auffallend war hierbei, dass sich ausschließlich die männlichen Interessenten nach der in Aussicht gestellten Aufwandsentschädigung erkundigten. Hierbei wurden zum Teil höhere Beträge verlangt, als die für mögliche Fahrtkosten oder Getränke vorgesehenen 10,00 €. Demgegenüber wurde die Motivation der Frauen in den Interviews stets inhaltlich begründet.

  • [1] Eine Reflektion der möglichen Ursachen des Desinteresses erfolgt in Kapitel 9.
  • [2] Weitere Ausführungen zum konkreten Einfluss des Feldzugangs auf die Ergebnisse erfolgen in der methodischen Reflektion (Kapitel 9).
 
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