Geschlechtsreflektierte Stressund Bewältigungsmuster in der Callcenter-Tätigkeit – Deskription der Ergebnisse

In den nachstehenden Ausführungen erfolgt eine deskriptive Darstellung der Ergebnisse auf Basis der Auswertung qualitativer Interviews. Dabei soll die Forschungsfrage, welche subjektiven Entstehungsund Bewältigungsmuster von arbeitsbedingtem Stress sich aus der Darstellungsweise der Agents ableiten lassen und welche Bedeutung der Dimension Geschlecht dabei zukommt, zunächst nur anhand des vorliegenden Interviewmaterials bearbeitet werden. Eine Interpretation vor dem Hintergrund der theoretischen Implikationen erfolgt anschließend in Kapitel 8. Durch dieses Vorgehen können die für die Beantwortung der Forschungsfrage relevanten Aspekte herausgearbeitet werden, ohne anhand theoretischer Vorüberlegungen zu selektieren. Auf dieser Basis kann in den Schlussfolgerungen eine Erweiterung der Stressund Bewältigungsmodelle erfolgen.

Die Ergebnisdarstellung gliedert sich in vier Abschnitte. Erstens sollen die in den Interviews thematisierten CC-spezifischen Anforderungen kurz dargestellt werden, um einen Überblick der stressbedingten Belastungen und Bewältigungsressourcen zu erhalten (Kapitel 7.1). In einem zweiten Schritt werden diejenigen Ergebnisse skizziert, die sich aus der direkten Thematisierung von Geschlecht in den Interviews ergeben haben (Kapitel 7.2). Drittens erfolgt sodann eine ausführliche Typenbildung, die sich auf eine geschlechtsreflektierte Darstellung der Umgangsweisen mit arbeitsbedingtem Stress bezieht. Dabei wird zunächst das Verfahren der Typenbildung anhand der erfolgten Entscheidungswege erläutert (Kapitel 7.3). Anschließend werden die Ergebnisse der Interviews in einer Typologie gegenübergestellt und mit Hilfe des Agency-Ansatzes – als Analyseheuristik der texthermeneutischen Auswertungsmethode – beurteilt (Kapitel 7.4).

Stressbedingte Risiken und Bewältigungsressourcen im Überblick

In den Interviews werden zum Teil identische Aspekte der Entstehung und Bewältigung von arbeitsbedingtem Stress durch die männlichen und weiblichen Agents benannt. Auffallend ist jedoch, dass diese unterschiedlich bewertet werden, indem die Ressourcen und Risiken eine differenzierte Rolle für die interviewten Frauen und Männer einnehmen. Bevor diese Muster ausführlich vorgestellt werden, sollen nachfolgend die in den Interviews genannten Stressoren und Ressourcen überblickhaft skizziert werden. ^[1] Im Einzelnen lassen sich diese auf den Ebenen des Betriebs, der Lebenswelt sowie der Gesellschaft verorten (vgl. Tab. 11).

Als Stressoren werden zunächst arbeitsweltliche Aspekte benannt. Bedeutend erscheint hierbei die emotionale Dissonanz – also die erzwungene Diskrepanz zwischen der eigenen Gefühlslage und dem Auftreten im KundInnengespräch. Diese wird verstärkt wahrgenommen, da eine zunehmende Aggressivität der KundInnen benannt wird. Organisationsbezogene Stressoren resultieren zudem aus den stark technisierten und monotonen Arbeitsabläufen. Hier wird der Aspekt der Fremdbestimmung als belastend empfunden. So führen die Befragten die technische Kontrolle der Arbeitsvorgänge an, die durch die Betriebshierarchie (Abteilungsleitung, Teamleitung, Supervision, Agent) durchgeführt wird. Die daraus resultierenden Folgen werden ebenfalls als Stressfaktoren wahrgenommen. So benennen die Befragten ein Gefühl der geistigen Unterforderung und technischen Überforderung (Multi-Tasking-Anforderungen) sowie die Angst vor psychischen Erkrankungen und sozialer Isolation durch mangelnde Austauschmöglichkeiten. Darüber hinaus werden umgebungsbezogene Stressoren wie Luftund Lärmbelastung angeführt, die sich aus den Bedingungen von Großraumbüros ergeben. Ein weiterer Aspekt bezieht sich auf Konflikte innerhalb des Kollegiums, die sich etwa in Folge innerbetrieblicher Konkurrenz ergeben.

Lebensweltliche Stressoren resultieren aus der zu erbringenden Pflegeund Erziehungsarbeit und bilden sich zum Teil bei alleinerziehenden Frauen und Männern ab. Hierbei werden in den Interviews ebenso Konflikte im familiären und partnerschaftlichen Kontext angeführt. Insgesamt auffällig sind die engen Verstrickungen zwischen arbeitsund lebensweltlichen Stressoren, die zu einem Verlust der Motivation und Funktionsfähigkeit führen. Als gesellschaftliche Stressfaktoren werden zudem arbeitsmarktspezifische Rahmenbedingungen benannt. So geben einzelne Befragte an, dass in Folge einer CC-Beschäftigung ihre ursprüngliche Qualifikation entwertet wird und ein „Hängenbleiben“ (I_4, Abs. 14, ♀41-45) in der Tätigkeit droht. In diesem Zusammenhang wird oftmals der negative Ruf der CC-Tätigkeit thematisiert, der den Agents zufolge eine geringe gesellschaftliche Wertschätzung vermittelt.

Tabelle 11: Berufliche und außerberufliche Stressoren.

Mit Blick auf die betrieblichen Ressourcen fällt auf, dass die soziale Unterstützung und Kollegialität am Arbeitsplatz eine hohe Relevanz einnimmt (vgl. Tab. 12). Aspekte, die aus dem organisatorischen Kontext der CC-Tätigkeit resultieren, werden lediglich vereinzelt benannt. So führen einige der befragten Agents etwa die Wertschätzung durch KundInnen an, wobei sich dieser Aspekt ebenfalls in den Stressoren niederschlägt (emotionale Dissonanz). Bewältigungsorientierte Umgangsweisen werden zudem im Kontext der gestellten Verkaufsanforderungen und zeitlichen Vorgaben angeführt. Die damit einhergehenden Umgangsweisen reichen von einer dargestellten Gleichgültigkeit und Ignoranz bis hin zu einer Leistungserfüllung, die als Herausforderung verstanden wird. Von Bedeutung sind ebenfalls Aspekte außerhalb der Arbeitszeit. Als relevant werden hierbei zum einen die Bildschirmerholzeiten und die Pausen beschrieben. Zum anderen werden lebensweltliche Aspekte angeführt, die sich auf einen sportlichen oder geistigen Ausgleich – z. B. durch ehrenamtliche oder weitere hauptamtliche Tätigkeiten – beziehen. Ausführlich werden zudem familiäre und freundschaftliche Netzwerke als stresspräventive Faktoren herausgestellt. Insgesamt verweisen die Agents auf eine klare Trennung von Beruf und Privatleben, um einen Ausgleich zu gewährleisten.

Tabelle 12: Berufliche und außerberufliche Bewältigungsressourcen.

• [1] Bei der folgenden Darstellung sei darauf hingewiesen, dass lediglich die inhaltliche Ebene des Was thematisiert wird und vorerst keine sprachliche Analyse erfolgt, wie etwas gesagt wird.