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7.2 Zuschreibungen von Geschlechtsunterschieden in der Entstehung und Bewältigung von arbeitsbedingtem Stress

In der Interviewauswertung lag der Schwerpunkt auf einer geschlechtsreflektierten Analyse der Darstellungsweisen von Stressoren und Ressourcen in CCn. Hierbei waren diejenigen Textpassagen zentral, in denen keine offene Thematisierung der Dimension Geschlecht erfolgte. Wie bereits im methodischen Vorgehen erläutert, wurde jedoch zum Ende der Interviews die offene Frage nach Geschlechtsunterschieden in der Entstehung und Bewältigung von arbeitsbedingtem Stress gestellt. Nachfolgend sollen in einem kurzen Überblick die prägnantesten Ergebnisse dargestellt werden, um diese in der späteren Diskussion der Typologie gegenüberzustellen und damit Stereotypisierungen zu identifizieren.

Gleich zu Beginn der ersten Feldphase ergab sich ein wichtiger Schritt im Forschungsprozess, der zur Spezifizierung der zugrundegelegten Forschungsfrage führte. Ausgangspunkt waren Ergebnisse eines Experteninterviews mit einem männlichen Geschäftsführer eines CCs. Die daraufhin erfolgte deskriptive Analyse deutete auf eine hohe Relevanz von Geschlecht in dem Arbeitsfeld. So wurde die hohe Frauenquote damit begründet, dass weibliche Agents in den „Belastungsgrenzen viel höher angesiedelt“ (I_00, Abs. 7, ♂61-65) seien:

„Die halten viel mehr aus. Viel mehr (.) ja wenn ihnen drei Kunden blöd kommen als Mann, dann rasten sie wahrscheinlich als Mann eher aus als als Frau. Die Frau kocht jeden Tag Essen (.) die macht jeden Tag die Familie. Danken tutʼs in den seltensten Fällen jemand. Aber die machen es jeden Tag von Neuen. Und so hab ich für mich das dann mal abgeleitet. Habe gesagt ‚wahrscheinlich ist es hier auch so'.“ (I_00, Abs. 7, ♂61-65)

Die klassische Rollenverteilung von Familienund Erwerbsarbeit wird zum Anlass genommen, konkrete Stressund Belastungsunterschiede zwischen den in CCn tätigen Frauen und Männern herzuleiten. Dass Frauen aus Sicht des Geschäftsführers im sozialen und familiären Kontext selten Anerkennung erfahren, qualifiziert sie aus seiner Sicht für die Tätigkeit. Darüber hinaus wird die CCtypische Kommunikationsarbeit angeführt, mit der Männer in seiner Wahrnehmung eine andere Umgangsweise pflegen als Frauen. Auf Basis dieser ersten Ergebnisse aus dem Feld der CC-Tätigkeit werden weitere Befunde aus den qualitativen Interviews zusammengefasst. Abbildung 12 stellt einen Überblick geschlechtsspezifischer Zuschreibungen und Stereotype in der Entstehung und Bewältigung von arbeitsbedingtem Stress dar.

Abbildung 12: Zuschreibungen und Stereotype bei geschlechtsspezifischer Entstehung und Bewältigung von arbeitsbedingtem Stress in CCn auf Basis der qualitativen Befragung.

Geschlechtsspezifische Kommunikationsarbeit

Die Dimension Geschlecht wird sowohl auf Nachfrage als auch unabhängig vom Frageimpuls thematisiert. Dabei fällt auf, dass die weiblichen und männlichen Interviewten sowohl Aussagen über die eigene Geschlechtergruppe treffen als auch über die jeweils andere.[1] Eine weibliche Interviewte verweist etwa auf den hohen Frauenanteil in CCn und den damit einhergehenden Auswirkungen auf die Arbeitsabläufe. So gäbe es öfter „mal Zickenterror (I_3, Abs. 46, ♀18-25). Geschlecht wird jedoch nicht nur in Bezug auf die interne Kommunikation als relevant erachtet, sondern ebenfalls in der Kommunikation mit KundInnen. Eine Befragte kommt hierbei zu der Annahme, dass Frauen anders „ticken“ (I_6, Abs. 26, ♀46-50) als Männer, da sie „wie man so ganz platt sagt, multi-task-fähig sind“ (ebd.). Dies nimmt sie zum Anlass, für geschlechtsspezifische Gesprächsstrategien zu plädieren. So dürften männliche Kunden „nicht überfordert [werden]“ (I_6, Abs. 28, ♀46-50). Weitere Interview-Passagen zeigen, dass im Rahmen der Agent-KundInnen-Kommunikation geschlechtsspezifische Erwartungen und Rollenbilder ebenfalls an die Agents herangetragen werden. So gäbe es Kunden, die sagen „sie sind ja ein Mann. Nee ich will mit ner Frau sprechen“ (I_10, Abs. 51, ♂41-45). Begründet wird dies von den interviewten Männern mit der Erwartungshaltung vieler Kunden, dass Männer „doch gar nichts zu suchen [haben] im Callcenter“ (ebd.).

Eine weitere Interviewte stellt grundlegend fest, dass man „als Mann […] einfach n bisschen für geboren sein muss fürn Callcenter“ (I_8, Abs. 48, ♀2630). Als Grund dafür führt die Befragte aus, dass Männer sich die Reaktionen im KundInnengespräch „nicht gefallen lassen würden“ (ebd.). Dies erweckt den Eindruck, als widerspräche das Berufsfeld CC dem ihr bekannten Männerbild. Dass Männer für die CC-Tätigkeit „geboren sein müssen“ (ebd.), deutet gar auf eine biologistische Theorie der Eignung für das Berufsfeld hin. Dabei bezieht sich die Interviewte offensichtlich auf die durch die KundInnenkommunikation erfolgte Stresssituation:

„Weil einige Kollegen oder Freunde würden das hier nicht (1) durchstehen, weil sie sich das einfach nicht gefallen lassen würden, ne.“ (ebd.)

Weibliche Hinterhältigkeit und männliche Durchsetzungsfähigkeit Weitere Interviewte verweisen zudem auf Stressoren, die sich aus der Kommunikation innerhalb des Teams ergeben und führen in diesem Zusammenhang an, dass es „halt viele Stresssituationen“ (I_4, Abs. 48, ♀41-45) gäbe, „wenn viele Frauen aufeinander arbeiten“. Im weiteren Verlauf der Ausführungen führt sie als Begründung an, dass sie Männer als „konfliktlösungsorientiert“ wahrnimmt. Demgegenüber seien Frauen „hinterhältiger“ (ebd.), da sie „hinterm Rücken tratschen“ (ebd.). Allerdings zeigt die folgende Passage, dass sie sich selbst von ihrer eigenen Theorie ausschließt:

„Ich bin son Mensch der (1) sagt, was er denkt (1), ne. Mit so anderen Dingen kann ich also nicht so gut umgehen, ne.“ (I_4, Abs. 48, ♀41-45)

Doppelund Mehrfachbelastung bei Frauen

Die Dimension Geschlecht wird darüber hinaus vor dem Hintergrund der horizontalen Segregation in der CC-Tätigkeit thematisiert. [2] Auf Nachfrage, warum in einer Vielzahl von CCn überwiegend Frauen arbeiten, verweist eine Befragte auf die Vereinbarkeitsmöglichkeiten von familiären Verpflichtungen und beruflichen bzw. ökonomischen Interessen. Gleichwohl werden klassische Rollenverteilungen zwischen Frauen und Männern als Ursprung unterschiedlicher Stressempfindungen benannt. So führt eine Befragte die Doppelund Mehrfachbelastung bei Frauen darauf zurück, dass alle ja zu ihrem Recht [kommen wollen]“ (I_6, Abs. 112, ♀46-50).

„Der Mann sagt ‚wo ist mein dies wo ist mein das?' Die Kinder sagen ‚ja Mama dies Mama jenes', ne. Und Frauen (.) funktionieren ja unheimlich, ne. Die klappen dann irgendwann mal zusammen.“ (I_6, Abs. 112, ♀46-50)

Nach Ansicht der Interviewten sind Frauen doppelt belastet, da – trotz Ausübung der Erwerbsarbeit – weiterhin klassische Rollenbilder und damit einhergehende Aufgabenbereiche zugeschrieben werden. Die Begründung der Interviewten, dass alle Beteiligten „ja zu ihrem Recht“ kommen wollen, zeigt, dass die Rolle der Frau als eine beschrieben wird, die unterschiedlichen Interessen gleichzeitig gerecht zu werden hat. Die Befragte führt dabei an, dass „Mütter“ (ebd.) – und bei der Verwendung dieses Wortes wird bereits auf die Rolle rekurriert – im Gegensatz zu Männern „so funktionieren“ (ebd.). Demgegenüber kümmerten sich Frauen „manchmal ein bisschen zu wenig um sich selbst“. Begründet wird dies damit, dass Männer „anders ticken. In dem größten Haushaltskurmel sagt der Mann ‚so ich pack jetzt meine Sporttasche, ich geh jetzt zum Sport'“ (ebd.).

„Ich finde auch nicht, dass es n Job für´n Mann ist.“ (I_11, Abs. 52, ♀41-45 ) Die als Kategorie formulierte Interviewpassage zeigt darüber hinaus, dass die CC-Tätigkeit für einige Befragte nicht dem beruflichen männlichen Rollenbild entspricht. Eine Interviewte führt dies auf unterschiedliche Belastungsgrenzen in Bezug auf die Tätigkeit zurück. So setze sich die Befragte „als Mann […] da nicht rein“, da ihr das „Gequatsche so auf die Nerven“ ginge. Demgegenüber könne man „als Frau so was aushalten“ (ebd.).

Stereotypisierte Umgangsweisen mit arbeitsbedingtem Stress

Weitere Aussagen weiblicher Agents zeigen exemplarisch, dass Männer bei der Umgangsweise mit der Stresssituation als weniger emotional beschrieben werden. So gingen sie viel lockerer“ damit um und nähmen sich das “überhaupt nicht so an“ (I_5, Abs. 58, ♀46-50). Als Begründung für die distanzierte Umgangsweise werden sowohl Unterschiede in den jeweiligen Lebensrealitäten benannt als auch Charaktereigenschaften zugeschrieben. Frauen könnten „nicht gleich abschalten“ (ebd., Abs. 62) und würden sich „über alles Gedanken machen“ (ebd.). Überdies seien sie „sicher sensibler“ (ebd., Abs. 64) und „emotionaler (ebd.). Geschlechtsspezifische Zuschreibungen in der Umgangsweise mit Stressoren werden ebenfalls von männlichen Agents angeführt. So seien Frauen „vielleicht n bisschen dünnhäutiger, wenn so Kritik oder Stress oder so Faktoren sind“ (I_22, Abs. 42, ♂56-60). Demgegenüber kommen andere Befragte aus der Gruppe der Männer zu dem Schluss, dass „Männer sich nicht so gerne etwas sagen [lassen] und da vielleicht dann auch mal eher konfliktfreudiger [sind].“ Frauen fügten sich hingegen „bedingt durch ihre Rolle“ und seien in der CCTätigkeit „einfach leichtfühliger“ (I_21, Abs. 81, ♂41-45).

Insgesamt zeigt die Zusammenfassung, dass die Dimension Geschlecht nicht lediglich im Rahmen geeigneter Vereinbarkeitschancen thematisiert wird. Vielmehr deuten die Aussagen der Befragten auf Zuschreibungen von geschlechtsspezifischen Charaktereigenschaften in der Entstehung und Bewältigung von arbeitsbedingtem Stress. Die Ergebnisdarstellung verweist zum Teil auf klassische Stereotype, die Männer als rational und konfliktlösungsorientiert beschreiben. Frauen werden demgegenüber emotionalisierte und konkurrenzorientierte Verhaltensmuster zugeschrieben. Bezüglich der zum Ende der Interviews offen gestellten Frage nach Unterschieden in der Umgangsweise mit arbeitsbedingtem Stress formulieren einige der Befragten subjektive Theorien zu geschlechtsspezifischen Verarbeitungsmustern. Hierbei wird deutlich, dass aus einzelnen Interviews eine Biologisierung der Eignung für die CC-Tätigkeit hervorgeht. Hintergrund der Annahme sind Aussagen, die männlichen Agents qua Natur die Ausübung einer CC-Tätigkeit absprechen. Männer täten sich daher in der Umgangsweise mit Stressoren – etwa bedingt durch die KundInnenkommunikation – schwerer. Andere Aussagen verweisen hingegen auf eine Sensibilität und Dünnhäutigkeit von Frauen in der Umgangsweise mit arbeitsbedingtem Stress, sodass sich die Darstellungsweisen insgesamt widersprechen.

Aus der expliziten Positionierung zur Relevanz der Kategorie Geschlecht sind jedoch keine direkten Schlüsse auf das Stresserleben von Frauen und Männern zu ziehen. Wie bereits im methodischen Vorgehen beschrieben ist davon auszugehen, dass solche Frageimpulse den Interviewten Anlass geben, individuelle und gesellschaftliche Stereotype zu reproduzieren und sie auf die CCTätigkeit zu übertragen. Zur geschlechtsreflektierten Vorgehensweise sollen nachfolgend mit Hilfe der Typenbildung diejenigen Stressund Bewältigungsmuster abgebildet werden, die nicht auf eine direkte Thematisierung von Geschlecht basieren. Die hier dargestellten stereotypen Annahmen sollen allerdings in die spätere Diskussion einfließen, um auf Widersprüche in der geschlechtsdichotomen Darstellungsweise hinzuweisen.

  • [1] Wie bereits erwähnt, liegt der Fokus der Studie auf einer geschlechtsreflektierten Analyse der Interviewpassagen, in denen Geschlecht nicht explizit thematisiert wird. Aus diesem Grund erfolgt keine weitere Bewertung der Aspekte im Hinblick darauf, welches Geschlecht sich zu dem eigenen oder jeweils anderen äußert. Eine dahingehende Analyse ist z. B. der Studie von Gümbel und Nielbock (2012) zur subjektiven Belastung durch geschlechtsspezifische Stereotype und Zuschreibungen zu entnehmen.
  • [2] Befunde zur horizontalen, geschlechtsspezifischen Segregation sind dem Kapitel 3.1.1 zu entnehmen.
 
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