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7.4.1 Typ A: Ressourcenorientierte Darstellung Callcenter-spezifischer Anforderungen

Der als Ressourcenorientierte Darstellung CC-spezifischer Anforderungen beschriebene Typ A bündelt die Erzählungen der Agents, die auf eine ressourcenorientierte Umgangsweise mit wahrgenommenen Anforderungen und Belastungen durch die Arbeitstätigkeit deuten. Zu trennen ist hierbei einerseits zwischen Aspekten, die im Kontext der Arbeitstätigkeit von Bedeutung sind. Andererseits werden Ausgleichsfaktoren zur Stressbewältigung benannt, die aus lebensweltlichen Rahmenbedingungen resultieren. In der deskriptiven Ergebnisdarstellung ist dabei nicht lediglich die Frage nach den genannten Ventilen von Bedeutung. Vielmehr soll die Art und Weise der Darstellung vor dem Hintergrund mikrosprachlicher Besonderheiten und den daraus resultierenden Thematisierungsregeln abgebildet werden. Hierbei gilt es im Rahmen dieses Typs, die jeweiligen Stressbewältigungsmuster unter Berücksichtigung der Vergleichsdimension Geschlecht herauszuarbeiten. Auf dieser Grundlage stellt Abbildung 13 die zentralen Charakteristika des Typs A im Überblick dar. [1]

Die deskriptive Auswertung der Interviews hat gezeigt, dass die dem Typus A zugeteilten Fälle eine insgesamt positive Beschreibung der Umgangsweise mit den Anforderungen in CCn vornehmen. Sprachlich spiegelt sich dies etwa in der Metapher einer gefühlten „Hängematte“ (I_14, Abs. 36, ♂18-25) wider. Diesbezüglich wird der Hängematten-Effekt als Bewältigungsmuster näher erläutert. Unter Berücksichtigung der Vergleichsdimension Geschlecht fällt hierbei auf, dass Männer insbesondere auf die motivierende Wirkung der in CCn vorhandenen Anreizsysteme und deren Leistungserfüllung rekurrieren. [2] In der Gruppe der weiblichen Agents wurde die Bedeutung der kollegialen Unterstützung in den Mittelpunkt der Erzählung gestellt. Trotz der in weiteren Interviews oftmals betonten engen Gesprächstaktung – wie sie bereits in Kapitel 7.1 angeführt wurde – und der dadurch kaum vorhandenen Austauschmöglichkeiten wird hierbei auf die subjektive Relevanz sozialer und emotionaler Unterstützung verwiesen. Demgegenüber thematisieren Männer im Kontext der Kollegialität die Bedeutung der fachlichen Unterstützung, sodass diese Aspekte in dem Abschnitt emotionale und fachliche Unterstützung im CC-Setting ausdifferenziert werden.

Typ A: Ressourcenorientierte Darstellung CC-spezifischer Anforderungen

Benennung von Stressoren:

Beruflich: Kommunikation mit KundInnen; zeitliche Vorgaben. Außerberuflich: keine.

Deutungsweisen der Entstehung von Stress:

Stressoren werden eher als Beanspruchung, nicht als Belastung dargestellt; lediglich kurze Benennung objektiver Stressoren; Zurückweisung von empfundenem Stress; Benennung von Stressoren nur bei gleichzeitiger Formulierung von Bewältigungsressourcen.

Benennung von Bewältigungsfaktoren:

Beruflich: soziale Interaktion am Arbeitsplatz; Leistungserfüllung in Bezug auf Verkaufsanforderungen.

Außerberuflich: Sport; soziale Unterstützung durch Familie; Freunde und Nachbarschaft; geistiger Ausgleich; ehrenamtliche Tätigkeiten.

Deutungsweisen der Bewältigung von Stress:

Emotionale Unterstützung als Schutzfunktion; fachliche Unterstützung; Funktionalität körperlicher Aktivitäten; Rückbesinnung auf die eigene Körperlichkeit.

Persönliche und strukturelle Rahmenbedingungen:

Studierendenstatus; Tätigkeitsausübung als Übergang („Zwischenstation“);

distanziertes Verhältnis zum Job; junge Altersgruppe; Feldzugang über Geschäftsführung.

Abbildung 13: Überblick der Charakteristika des Typus A.

Darüber hinaus gehen aus den genannten außerberuflichen Ressourcen Muster der positiven Umgangsweise mit Anforderungen hervor. Aus geschlechtsreflektierender Perspektive fällt hierbei auf, dass Männer ihren (sportlichen) Ausgleich zum Teil in direktem Bezug zur Wiederherstellung der eigenen Arbeitskraft setzen. Demgegenüber benennen die befragten Frauen außerberufliche Ausgleichsmöglichkeiten in Form von Sport vor dem Hintergrund persönlicher Erfüllung, die sie durch die CC-Tätigkeit offensichtlich nicht gegeben sehen. Ein letzter Abschnitt widmet sich daher der Bedeutung von Sport zwischen funktionalem Ausgleich und körperlicher Selbstfürsorge.

Der Hängematten-Effekt als Bewältigungsmuster

Ein Teil der befragten männlichen Agents betitelt zwar Merkmale der CCTätigkeit als „stressig“ (I_1, Abs. 22, ♂18-25), im weiteren Verlauf der Erzählung werden jedoch stets konstruktive Umgangsweisen mit den Anforderungen der Tätigkeit in den Mittelpunkt gestellt. Diese dominieren die Ausführungen, sodass sich hierbei berufliche Strategien zur Bewältigung der erlebten Belastungen abbilden. Die nachfolgend beispielhaft zitierten Textstellen eines Agents zeigen deutlich, dass der in den Interviews thematisierte Stress für die Befragten offensichtlich keine zentrale Bedeutung einnimmt.

„So richtig den Stress hat ich jetzt noch nicht. Das kann ich nicht sagen (.) auf keinen Fall. Also es ist nicht so, dass ich dann wirklich eine Aufgabe nach der anderen gekriegt hab und ich auf einmal dann da stand und ‚ohhh was machste jetzt?' Das ist noch nicht passiert.“ (I_14, Abs. 33, ♂18-25)

Die Passage steht exemplarisch für Interviewsituationen, in denen die direkte Konfrontation mit dem Begriff Stress keine negativen Assoziationen hervorruft. Vielmehr geht die Zurückweisung der Stressoren durch die Befragten gleichzeitig mit Formulierungen einher, die indirekt oder direkt auf Ressourcen verweisen. Auffällig ist hierbei, dass bei den männlichen Agents insbesondere die Leistungserfüllung thematisiert wird. So verweist der Befragte in den weiteren Ausführungen darauf, dass kein Stress empfunden wird, da das Soll gegenüber dem Arbeitgeber erfüllt werde.

„Da gibtʼs bestimmt Leute, die machen sich dadurch n bisschen Stress. Dass die dann sagen ‚oh, das muss ich aber jetzt machen'. Ich bin einer der sagt sich ‚o.k. (.) wennʼs halt so ist, dann ist es halt so' (.) Dann hab ich halt so viel Zeit gehabt (.) mit dem Kunden telefoniert. Hatte aber auch eine Begründung dafür, ne. Außerdem hab ich son bisschen noch den Vorteil, dass meine Zahlen, meine Verkaufszahlen stimmen. Man muss auch sagen, wenn die Verkaufszahlen in som Callcenter stimmen bei dir, kannst du dir relativ viel erlauben. Und dadurch hat man son bisschen ne Hängematte.“ (I_14, Abs. 36, ♂18-25)

Deutlich wird an diesem Zitat, dass das Empfinden von Stress als subjektives Phänomen darstellt wird. Stress wird von dem Befragten nicht als struktureller Einfluss beschrieben, dem jede und jeder gleichermaßen ausgesetzt ist, sondern als zu bewältigender Faktor, der u. a. von der Leistungserfüllung abhängt. So wird die Umgangsweise mit der objektiven Stresssituation schließlich von den selbst erbrachten Erfolgszahlen abhängig gemacht. Das daraus resultierende Selbstbewusstsein bzw. die Selbstsicherheit des Befragten trägt dazu bei, dass Anforderungen – hier die einzuhaltende Gesprächstaktung – als unproblematisch bewertet werden. Metaphorisch wird dies anhand der Formulierung „und dadurch hat man son bisschen ne Hängematte” (ebd.) deutlich. Offensichtlich erfolgt durch die Erfüllung der gestellten Anforderungen eine grundlegende Entspannungshaltung. Demgegenüber wird im späteren Verlauf der Typologie deutlich, dass dieser als Hängematte bezeichneter Zustand von anderen als „Knebel“ (I_15, Abs. 76, ♂51-55) wahrgenommen wird, sobald die Anforderungen nicht erfüllt werden können (vgl. Typ D).

Der bereits zitierte Befragte rekurriert auf den oftmals kritisierten Verkaufsdruck innerhalb der CC-Tätigkeit und plädiert für eine „gewisse Lockerheit“ (I_14, Abs. 18, ♂18-25), da ansonsten eine langfristige Ausübung der Tätigkeit nicht möglich sei:

„Ja wie gesagt, so ne gewisse Lockerheit muss man auf jeden Fall an den Tag legen. Wenn man das alles zu ernst nimmt (.) weil es ist irgendwo ja schon Druck, dass man was verkaufen muss. Weil sonst kriegt man sein Geld ja nicht. Und wenn man sich davon (.) zu sehr beeindrucken lässt, dann (.) pffh (.) dann hat man glaub ich keine Chance, das lange zu machen. Also man muss schon (.) ne gewisse Lockerheit an den Tag legen. Ja auf jeden Fall.“ (I_14, Abs. 18,♂18-25)

Während in anderen Interviews der Verkaufsdruck der CC-Tätigkeit insbesondere von denjenigen Befragten als stressig wahrgenommen wird, die gleichzeitig Belastungen im lebensweltlichen Kontext benennen – wie z. B. von Alleinerziehenden (Typ D) –, verweist der Befragte in dem vorangestellten Zitat fast beiläufig auf den Zwang zum telefonischen Verkauf („Es ist irgendwo ja schon Druck, dass man was verkaufen muss.“ ebd.). Ähnliche Belege finden sich in weiteren Interviews einer ebenso jungen Altersbzw. Berufsgruppe. So distanziert sich ein Befragter von dem durch die Teamleitung erzeugten Verkaufsdruck.

„Ich fühl mich dann aber ehrlich gesagt auch meistens nicht angesprochen. Weil ich bring das, was ich soll und mach das meiner Meinung nach sehr gut. Und das sieht mein direkter Vorgesetzter genauso und von daher mache ich mir da auch nicht so den Kopf.“ (I_1, Abs. 22, ♂1825)

Ähnlich wie in dem einleitenden Beispiel scheint der Befragte seine Umgangsweise mit den an ihn gestellten Anforderungen von der Leistungserfüllung abhängig zu machen. Eine Berücksichtigung der Rahmenbedingungen der Befragten des Typs A zeigt jedoch, dass die hier zunächst als distanzierte, männliche Darstellungsweise der Anforderungen beschriebene Sichtweise weitere Interpretationen zulässt. Auffallend ist, dass die dem Typ A zugeteilten männlichen Agents einer im Vergleich sehr jungen Gruppe im Alter von 18-25 angehören. So befinden sich die Befragten zum Teil zwischen Schule und Studium oder absolvieren eine Ausbildung. Während andere Motivationen der Berufsausübung eher existenziellen Nöten entsprechen (vgl. Typ D), beschreiben die dem Typ A zugeteilten Agents ihre Tätigkeit als „Übergang“ (I_14, Abs. 10, ♂18-25) und Zwischenstation. Entgegen der These einer explizit männlichen Darstellungsweise des „Hängematten-Effekts“ können hierbei die persönlichen Rahmenbedingungen, wie beispielsweise die berufliche Position, eine bedeutendere Rolle einnehmen. Aus diesem Grund wurden in der Zusammensetzung der Typologie – wie sich zeigen wird – diese Aspekte gezielt berücksichtigt.

Emotionale und fachliche Unterstützung im CC-Setting

Die Frage nach den subjektiven Ausgleichsmöglichkeiten innerhalb der CCTätigkeit wird in den Interviews mit zum Teil sehr unterschiedlicher Schwerpunktsetzung thematisiert. Ein Teil der Interviews zeichnet sich etwa dadurch aus, dass ein kollegialer Austausch – auch auf Nachfrage – konsequent zurückgewiesen wird. Als Begründung werden insbesondere die Fremdbestimmung und Technisierung innerhalb der CC-Tätigkeit angeführt, die etwa aus der engen Gesprächstaktung oder der als „Überwachung“ (I_21, Abs. 47, ♂41-45) wahrgenommenen Teamleitung resultiert (vgl. Typ C). Gleichwohl sind in der Kontrastierung Aussagen aufgefallen, in denen die kollegiale Unterstützung am Arbeitsplatz als wichtige Ressource in den Mittelpunkt der Erzählung gestellt wird. Anhand des Interviewmaterials zeigt sich, dass diese Form der Unterstützung insbesondere in der Gruppe der weiblichen Agents thematisiert wird:

„Der Ausgleich für mich sind eigentlich meine netten Kolleginnen. Einfach mal ein Lachen zuwerfen oder (.) wenn mal grad gar nichts ist, mal kurz drei nette Worte miteinander sprechen. Das hilft mir unheimlich. Also wenn ich jetzt ganz alleine da irgendwo sitzen würde, dann (1) weiß ich nicht. So ist das mit den Kollegen, die helfen mir da eigentlich.“ (I_8, Abs. 38, ♀26-30)

An diesem Abschnitt wird exemplarisch deutlich, dass die Kommunikation mit den Kolleginnen als direkte emotionale Unterstützung erfahren wird („die helfen mir da eigentlich“, ebd.). Diese Ausgleichsfunktion wird nicht lediglich als positive Nebenerscheinung, sondern als wichtige Voraussetzung wahrgenommen, ohne die eine Ausführung der CC-Tätigkeit vermutlich nicht vorstellbar wäre („also wenn ich jetzt ganz alleine da irgendwo sitzen würde, dann (1) weiß ich nicht-“). Unter Berücksichtigung der Agency-Analyse fällt hierbei auf, dass – in Abgrenzung zu den Interviewpassagen des „Hängematten Effekts“ – nicht die eigene subjektive Perspektive (individuelle Agency) zu einer Bewältigung der Anforderungen verhilft. Vielmehr werden im vorangestellten Ausschnitt äußere Bedingungen in Form des sozialen Berufsumfeldes herausgestellt (strukturelle Agency). Die Bedeutung des kollegialen Austauschs zeigt sich auch anhand der Aussagen einer weiteren Interviewten. Allerdings wird am Beispiel der folgenden Passage deutlich, dass sich die gemeinsame Interaktion auf die Zeit außerhalb der regulären Arbeitsvorgänge in CCn reduziert:

„Also mir hilft vor allen Dingen der Kontakt zu meinen Kolleginnen. Einfach auch mal dann zu sagen ‚so wir machen jetzt ne kleine Kaffeepause'. Dann macht jeder seinen Kakao. Was ganz Kleines, was Einfaches. (1) Und das machen wir gemeinsam. Und dann trinken wir einfach nen Kakao. (.) Wir haben keine Zeit, um das in Ruhe zu machen aber das ist wie son Ritual.“ (I_5, Abs. 82, ♀46-50)

Obwohl die Zeit des hier beschriebenen Kontakts aufgrund der begrenzten Pausenzeit eingeschränkt scheint, wird das gemeinsame Erlebnis als bewusst gestalteter und geregelter Kommunikationsablauf wahrgenommen. Die unterstützende Wirkung der kollektiven Kaffeepause wird hierbei als Ritual bezeichnet, das regelmäßig zelebriert wird. Aus weiteren Interviews mit befragten Frauen gehen ebenfalls positive Effekte durch den kollegialen Austausch während der Arbeit hervor. So freut sich eine Befragte „jeden Tag darauf, neben (Name der Kollegin) zu sitzen“ (I_7, Abs. 74, ♀31-35). Gleichwohl führt die Interviewte weiter aus, dass diese „nicht immer das Glück [haben], nebeneinander zu sitzen“ (I_7, Abs. 76, ♀31-35), da die Plätze zu Beginn des Arbeitstages jeweils neu vergeben werden. Dabei führt sie ganz konkrete Gründe für eine gemeinsame Sitzordnung an:

„Aber schön wärʼs, wenn man einen Sitzplatz hätte. Wenn man sein Umfeld hätte. Dann läuft die Arbeit meines Erachtens besser. Dann kann man nämlich (.) den Nachbarn, wenn er mal einen Tiefpunkt hat, mal aufbauen. Wenn er mal schlecht drauf ist, mal aufbauen.“ (I_7, Abs. 78,♀31-35)

Kollegialität nimmt für die Befragte eine besondere Bedeutung ein. Das positiv wahrgenommene „Umfeld“ (ebd.) erleichtert die Arbeit zum einen durch emotionale Unterstützung, zum anderen durch konkrete fachliche Beratungsmöglichkeiten. Die überwiegend von Frauen thematisierte emotionale Unterstützung wird auch in weiteren Interviews als wichtige Voraussetzung für ein positives Verhältnis zur CC-Tätigkeit verstanden. So stellt eine Befragte heraus, dass das Team „sehr harmonisch in sich [sei] und da macht das Arbeiten auch Spaß“ (I_17, Abs. 31, ♀18-25). Interessant ist, dass die hier zitierte Befragte die emotionale Unterstützung am Arbeitsplatz ebenso auf eine enge persönliche Beziehung zu den Kolleginnen zurückführt: „Also ich muss echt sagen die Mädels, mit denen ich arbeiteist fast wie so ne kleine Familie“ (ebd.).

Allerdings wäre es verkürzt, die Bedeutung kollegialer Unterstützung allein auf die Aussagen aus den Interviews in der Gruppe der weiblichen Agents zu reduzieren. Ebenso benennen die dem Typ A zugeteilten männlichen Befragten, dass die Kommunikation innerhalb des Teams positive Effekte für die Umgangsweise mit den Anforderungen in CCn birgt. Auffällig ist hierbei allerdings zum einen, dass der Bezug zur kollegialen Unterstützung weniger intensiv und ausführlich erfolgt. Zum anderen lässt sich aus den Bezügen zur Kollegialität eine andere Funktion schließen, wie in der nachfolgenden Passage deutlich wird:

„Wichtig ist, dass man sich da vielleicht auch mal n Stück weit hinfallen lassen kann. Ja man wieder aufgerichtet wird. Auch die Hilfe untereinander. Jeder hat n bestimmtes Wissen. Es gibt aber viele Bereiche, da gibt es dann (1) Fachwissen. Nämlich genau diese Probleme hatten wir dann und dann schon mal. Wie kann man mit so Sachen umgehen? Ich glaub, das ist sehr sehr wichtig.“ (I_19, Abs. 42, ♂46-50)

Der Befragte beginnt seine Ausführungen zur Bedeutung von Kollegialität in der CC-Tätigkeit zunächst mit dem Hinweis, dass eine „Hilfe untereinander“ notwendig ist, um – bildlich gesprochen – emotional aufgerichtet“ (ebd.) zu werden. Die weiteren Ausführungen zeigen allerdings, dass das fachliche Erfahrungswissen in den Mittelpunkt des kollegialen Austauschs gestellt wird. Zwar soll hierbei nicht ausgeschlossen werden, dass die männlichen Interviewten emotionale Unterstützung durch die Kollegialität erfahren. Im Vergleich zu den obigen Interviewpassagen der weiblichen Interviewten lässt sich aus der Benennung von fachlicher Unterstützung jedoch ein unterschiedliches Präferenzmuster ableiten.

Neben den berufsbezogenen Ressourcen, die in den vorangestellten Ausführungen als Teil von Bewältigungsmustern abgebildet wurden, verweisen die Darstellungen der Agents ebenfalls auf Ressourcen und Ausgleichsmöglichkeiten außerhalb der CC-Tätigkeit. Insgesamt fällt dabei auf, dass sich die zusammengetragenen Kategorien bezüglich der außerberuflichen Ressourcen von Frauen umfangreicher und ausführlicher gestalten als in der Vergleichsgruppe der männlichen Agents. Gleichwohl gehen aus den zugeteilten Interviewpassagen der Frauen und Männer des Typs A inhaltlich identische Themen hervor. So werden die Bedeutung von sozialen Netzwerken, Sport, ehrenamtlichem Engagement sowie ein geistiger und kreativer Ausgleich von beiden Geschlechtergruppen angeführt. Eine Analyse der sprachlichen Besonderheiten und thematischen Schwerpunktsetzungen verdeutlicht jedoch Unterschiede in Bezug auf die Funktion der jeweiligen außerberuflichen Ressourcen. Während Männer den Zweck ihres sportlichen Ausgleichs darin begründen, wieder fit für die Tätigkeit zu sein, beziehen sich die befragten weiblichen Agents auf die subjektive Bedeutung eines aktiven sozialen Netzwerks. Ein direkter Nutzen in Bezug auf die Tätigkeit wird dabei weniger herausgestellt. Um diese Annahmen zu illustrieren, sollen nachfolgend ausgewählte Interviewpassagen anhand der Beispiele soziale Netzwerke und Sport gegenübergestellt werden.

Zur Rolle und Funktion außerberuflicher sozialer Netzwerke

Zunächst fällt anhand der analysierten Interviewpassagen der weiblichen Agents auf, dass als Ausgleich bei Belastungen durch die CC-Tätigkeit häufig auf soziale Netzwerke in Form von Familie, FreundInnen und Bekannten verwiesen wird:

„Ein nettes Umfeld zu Hause. Also bei mir ist es so meine Schwesteralso sie ist schon meine Stütze. Wir machen sowieso alles zusammen. (2) Die nimmt schon viel Stress ab. Ich nehm auch viel von ihr ab. Wir gleichen uns da sehr gut aus.“ (I_7, Abs. 92, ♀31-35)

Anhand der Interviewpassage wird deutlich, dass der Beziehung zur Schwester eine wichtige Ausgleichsfunktion zur Bewältigung arbeitsbedingter Stressoren zugeschrieben wird. Die Bezeichnung „sie ist schon meine Stütze“ (ebd.) zeigt in diesem Zusammenhang, dass die Beschäftigte das Verhältnis als alltägliche und notwendige Hilfestellung betrachtet. Andere Agents aus der Gruppe der Frauen betonen zudem die besondere Bedeutung eines festen Freundeskreises, der auch unabhängig von familiären Netzwerken besteht. Exemplarisch sei etwa auf eine Interviewte verwiesen, die euphorisch von ihren freundschaftlichen Beziehungen zu ihrer fußballinteressierten Gemeinschaft berichtet:

Ich gehe ins Stadion. Ich bin son (Fußballmannschaft) und ich hab seit zehn Jahren Dauerkarten und hab da mittlerweile so ne tolle Clique (2), die um mich rumsitzen. Mein Mann der geht nicht mit mir. Der hat kein Bock auf Fußball. Aber ich hab da mittlerweile so tolle Freunde gefunden. […] Das ist so mein Highlight, ohne Sport zu machen. Ja und macht Spaß.“ (I_12, Abs. 68, ♀56-60)

Die Interviewte verweist in ihren Ausführungen auf die Rolle des Fußballs und den daraus resultierenden sozialen Kontakten. Neben der Funktion, dass der Besuch des Fußballstadions Spaß mache und ein Highlight sei, fällt ebenso die für die Befragte formulierte emotionale Rolle der Gemeinschaft auf. Die Formulierung „tolle Clique (2), die um mich rumsitzen“ (ebd.) deutet darauf hin, dass dem Freundeskreis offensichtlich eine Art Schutzfunktion zukommt. Eine Begründung aus Sicht der Befragten findet sich dazu in den weiteren Ausführungen. So verweist sie darauf, dass sie „wahrscheinlich kein Burnout kriegen [wird], weil das will ich nicht und dafür hab ich dann hier so alles drum herum in Ordnung und das ist dann auch ganz gut“ (I_12, Abs. 83, ♀56-60). Unter Berücksichtigung der Agency-Analyse wird deutlich, dass sie sich offensichtlich als handlungsmächtig gegenüber der Verarbeitung erwerbsarbeitsbedingter Stressoren begreift. Sie versteht die sozialen Beziehungen bewusst als Präventionsstrategie und gestaltet sie dahingehend aktiv. Gleichwohl zeigen die persönlichen Rahmenbedingungen, dass die Befragte – im Gegensatz zu Fällen, die dem Typ D zugeteilt wurden – die besondere Unterstützung durch ihren Ehemann thematisiert.

„Ich hab Gott sei Dank das Glück, dass mein Mann seit (.) 18 Jahren zu Hause ist und der den Haushalt schmeißt. […] Ich brauch hier nicht großartig was machen. Auch bei diesen unterschiedlichen Arbeitszeiten war das eigentlich ganz gut. Das ist natürlich bei allen Kolleginnen nicht so. Aber (1) ich hab eben halt das Glück, dass ich da nicht mehr so großartig was machen muss. Und wie gesagt, mein Mann ist (.) hier ganz gerne zu Hause und Kinder haben wir nicht mehr im Haushalt. Also von daher fällt das weg dann. Also da hab ich überhaupt kein Stress.“ (I_12, Abs. 56, ♀56-60)

Die Zurückweisung von Stress wird in dieser Passage vor dem Hintergrund der familiären Rollenund Aufgabenverteilung begründet. So führt die Interviewte – in Abgrenzung zu anderen Kolleginnen – an, dass ihr Ehepartner „den Haushalt schmeißt“ (ebd.) und sie daher „überhaupt kein Stress“ empfinde (ebd.). Der Einbezug lebensweltbezogener Rahmenbedingungen ermöglicht eine genauere Einschätzung der unterschiedlichen Voraussetzung zum Aufbau eines unterstützenden Netzwerks. Hier wird die Diskussion der vollständigen Typologie zeigen, inwiefern sich die Rahmenbedingungen der den Typen zugeteilten Fälle unterscheiden und welche Rolle dabei der Vergleichsdimension Geschlecht zukommt (Kapitel 8). Ebenso bekräftigen Interviewpassagen die Bedeutung eines „gut funktionierenden Umfelds“ (I_6, Abs. 92, ♀46-50), das auch unabhängig der CC-spezifischen Anforderungen formuliert wird:

„Ja ich habe ein gut funktionierendes Umfeld. Das hab ich mir so eingerichtet im Laufe der Zeit. Irgendwann hab ich mir immer gesagt, ich möchte wenn ich 70 bin mindestens zehn Telefonnummern haben. Mehr will ich gar nicht. Aber zehn hätte ich gerne. Von Leuten, die ich anrufen kann und sagen ‚hast du Lust, mit mir in die Stadt zu gehen oder können wir uns verabreden oder hast du einen Moment Zeit ich möchte mich n bisschen mit dir unterhalten?'.“ (I_6, Abs. 92, ♀46-50)

Offensichtlich ist die Befragte sehr von der Notwendigkeit eines intakten sozialen Umfeldes überzeugt. Aus Agency-analytischen Gesichtspunkten fällt hierbei auf, dass die Interviewte sich als bewusst handelndes Individuum begreift, indem sie ihr „gut funktionierendes Umfeld“ (ebd.) selbst gestaltet und pflegt. Dass dieses Netzwerk nicht nur eine Funktion für die Bewältigung erwerbsarbeitsbedingter Stressoren einnimmt, sondern auch für den Lebensweg der Befragten insgesamt als zentral angesehen wird, zeigt sich schließlich in den weiteren Ausführungen: „somit schafft man in einem gewissen Alter schon Vorsorge fürs Alter“ (ebd.).

Interessant erscheint eine Gegenüberstellung der hier dokumentierten Interviewpassagen mit den Aussagen von männlichen Agents. Diesbezüglich deuten die deskriptiven Ergebnisse auf Unterschiede in der inhaltlichen Betonung und Relevanz von familiären und freundschaftlichen Beziehungen zur Bewältigung CC-bezogener Anforderungen. Beispielhaft sei auf die Ausführungen eines Befragten verwiesen, der seine Tätigkeit in einem betriebsnahen CC ausführt.

„Also ich könnte nicht sagen, dass ich meinen Freundeskreis oder auch den Familienkreis, dass

ich das besonders fördere (2). Ich glaub, ich brauch es auch nicht, ne.“ (I_21, Abs. 59, ♂41-45)

Der Ausschnitt dokumentiert, dass dem Freundesund Familienkreis keine besondere Rolle bei der Umgangsweise mit Stressoren zugemessen wird. Eine mögliche Erklärung könnte sein, dass sich die dem Typ A zugeteilten Interviewpassagen durch eine ressourcenorientierte Umgangsweise auszeichnen und daher die Frage nach einer möglichen Bewältigung für die Befragten insgesamt keine zentrale Rolle einnimmt. Demzufolge wird die Unterstützung durch ein intaktes soziales Netzwerk ebenfalls als nicht relevant erachtet. [3] Die Antwort eines weiteren männlichen Befragten auf die Frage nach nötigen Ausgleichsmöglichkeiten deutet auf ein ähnliches Muster hin:

„Keine. Weil ich sie nicht brauche. Ich hab ne Familie, ich bin in meiner Familie gut aufgehoben und (1) es gelingt mir wirklich, diese Tür hinter mir zuzumachen.“ (I_10, Abs. 59, ♂4145)

Gleichwohl fällt an den Ausführungen des Befragten auf, dass die Familie als möglicher Puffer durchaus einbezogen wird. Diesbezüglich liegen weitere Fallpassagen männlicher Agents vor, die explizit die Bedeutung der Familie als stützende Ressource beschreiben:

„Und was uns natürlich immer wieder aufrichtet ist unser Enkelkind. Weil jetzt hat meine Frau etwas mehr Zeit.“ (I_22, Abs. 34, ♂56-60)

Die kurze Passage[4] zeigt jedoch, dass der Befragte zwar eine emotionale Unterstützung durch das Enkelkind erfährt. Gleichwohl versteht er sich offensichtlich nicht als handelnder Akteur in der Betreuung des Kindes. Vielmehr wird der Ehefrau – auch aus zeitlichen Gründen – diese Aufgabe zugeschrieben.

Sport zwischen funktionalem Ausgleich und körperlicher Selbstfürsorge

Neben der Darstellungsweise von sozialer Unterstützung außerhalb der CCTätigkeit konnte ebenfalls der sportliche Ausgleich als wahrgenommene Ressource herausgearbeitet werden. Auffällig dabei ist, dass die dem Typ zugeteilten Interviewpassagen der weiblichen Agents Sport und Bewegung als mentalen Ausgleich zur Erhaltung der Lebensqualität und Gesundheit in den Mittelpunkt der Erzählung stellen. Demgegenüber verweisen die Aussagen der Männer auf ein streng funktionales Verhältnis von Sport, das sich in der Regeneration der Arbeitskraft begründet. Letzteres wird etwa in der nachfolgenden Passage deutlich, in der der Befragte seinen direkten Nutzen von körperlicher Aktivität erläutert.

„Sport. Definitiv. Kann ich jedem empfehlen. Sport baut Stress ab. (3) Ich bin früher jeden zweiten Tag in die Mucki Bude gegangen. […] Laufen, auch wennʼs kalt wird. Letztes Jahr bin ich auch irgendwie bei Eis und Schnee gelaufen. Ist immer am Anfang Überwindung (.) aber dann geht's einem gut. Wahrscheinlich macht mir dann auch der Psychostress nicht mehr so viel aus.“ (I_23, Abs. 35, ♂41-45)

In der vorangestellten Passage wird der sportliche Ausgleich stark auf die Funktionalität von Gesundheit und auf die Erhaltung der Arbeitskraft bezogen. So führt der Befragte die körperlichen Aktivitäten als Mittel zur Bewältigung der arbeitsbedingten Stressoren an. Demgegenüber wird in den Interviews der befragten Frauen der körperliche Ausgleich anders kontextualisiert. Sportliche Aktivität gilt hier als subjektiver Zugang zur physischen und mentalen Gesundheit, die ganz unabhängig von der Erwerbstätigkeit als wichtig erachtet wird:

„Aber ich laufe trotzdem. Bei Wind und Wetter. Ja sollen sie alle lachen. Das ist mir so egal. Ich tu das für mich und ich brauch das auch. Und dann merk ich richtig, wie so im Kopf die Gedanken gehen. Dann wird der Tag so abgearbeitet. Dann kommen noch private Gedanken dazu. Und dann komm ich nach Hause und bin ‚ahhh' ein neuer Mensch.“ (I_11, Abs. 48, ♀4145)

Ähnlich wie in der Textpassage zuvor führt die Befragte hier aus, welche Wirkung und Bedeutung dem körperlichen Ausgleich zugeschrieben wird. Sport wird jedoch nicht explizit als Wiederherstellungsprozess der Arbeitskraft und als Protektor für die Umgangsweise mit erwerbsarbeitsbedingten Stressoren dargestellt. Vielmehr wird die körperliche Aktivität als Abgrenzungsmöglichkeit verstanden, die ihr dazu verhilft „ein neuer Mensch“ (ebd.) zu werden. Deutlich wird diese Darstellungsweise insbesondere vor dem Hintergrund der weiteren Ausführung der Befragten, in der die Rückbesinnung auf sich selbst im Mittelpunkt der Erzählung steht.

„Habe nicht mehr so die Energie und möchte die Energie auch nicht mehr so geben. Ich möchte die für mich behalten. Für mein Leben. Weil ich merke, dass ich das auch brauche, ja.“ (I_11, Abs. 20, ♀41-45)

Dass die Befragte nachdrücklich darauf besteht, die Energie für sich behalten zu wollen, bekräftigt diesbezüglich das Bedürfnis – unabhängig von der Zweckgebundenheit der Tätigkeit – über ihre eigenen Ressourcen zu verfügen. Insgesamt zeigt die Gegenüberstellung von Passagen aus der Gruppe der männlichen und weiblichen Interviewten, dass auf einer inhaltsanalytischen Ebene ähnliche Aspekte des Ausgleichs benannt werden. Eine Deutung der Thematisierungsmuster zeigt indes, dass hier offensichtlich eine unterschiedliche Zweckbestimmung in Bezug auf Funktion und Nutzen von körperlichem Ausgleich bei Frauen und Männern vorliegt.

  • [1] In der Abbildung werden zu Beginn die zentralen Kernaussagen zusammengefasst und anschließend unter beispielhafter Bezugnahme der Interviewpassagen näher erläutert. Dabei erfolgt in der Abbildung keine explizite Benennung der Geschlechtsunterschiede, da im Laufe der Typologie unterschiedliche Rahmenbedingungen von Frauen und Männern diskutiert werden, die eine differenzierte Darstellungsweise ermöglichen.
  • [2] Die Ausführungen beziehen sich dabei auf die in Kapitel 5 beschriebenen Bonussysteme, die Einzelpersonen oder einem Team ermöglichen, durch einen Verkauf von Produkten das eigene Grundgehalt zu erhöhen.
  • [3] Dieser Aspekt wird im Rahmen der Reflektion des methodischen Vorgehens weiter ausgeführt (Kapitel 9).
  • [4] Die Ausführungen der männlichen Agents zur außerberuflichen sozialen Unterstützung fallen im Vergleich zu denen der befragten Frauen insgesamt kurz aus.
 
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