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7.4.2 Typ B: Individualisierte Anpassung trotz erfahrener Stressbelastung

In Abgrenzung zu Typ A wurde in der deskriptiven Auswertung ein weiterer Typus entwickelt, der im Nachfolgenden als Individualisierte Anpassung trotz erfahrener Stressbelastung bezeichnet wird. Wie Abbildung 14 dokumentiert, zeichnen sich die Charakteristika dieses Typs B dadurch aus, dass zwar einerseits wahrgenommene Stressoren – wie etwa der Zeitdruck oder die in CCn vorherrschende Kommunikationsarbeit – thematisiert werden. Andererseits präsentieren die Befragten in direktem Anschluss der dargestellten Stressoren subjektive Strategien der Umgangsweise.

Die Darstellungsweisen der Agents sind nicht von einer ausschließlich ressourcenorientierten Umgangsweise mit erlebten Anforderungen gekennzeichnet. Vielmehr geht aus den ausgewerteten Passagen ein ständiger Wechsel von Belastungsoffenbarung und Bewältigungsleistung hervor, sodass spezifische Positionierungen gegenüber dem Phänomen Stress deutlich werden. Unter Berücksichtigung der Vergleichsdimension Geschlecht fällt hierbei auf, dass in der Reaktion auf die Begrifflichkeit Stress offensichtlich unterschiedliche Thematisierungsmuster zwischen Frauen und Männern vorliegen. So werden von einem Teil der weiblichen Befragten Stressoren der CC-Tätigkeit zwar als belastend dargestellt, gleichwohl werden teils ausführliche Darstellungsweisen der individuellen Verarbeitung in den Mittelpunkt der Erzählung gestellt. Hingegen tendieren die männlichen Interviewten bei einer direkten Konfrontation mit dem Begriff zu einer Theoretisierung und Distanzierung von arbeitsbedingtem Stress. Im Folgenden werden diese überblickhaft dargestellten Charakteristika anhand von Interviewpassagen näher erläutert.

Abbildung 14: Überblick der Charakteristika des Typus B.

Theoretisierung und Distanzierung von arbeitsbedingtem Stress

Während in der Interviewsituation zunächst mit Vorsicht danach gefragt wurde, welche Tätigkeiten ungern ausgeführt werden und ein Zuviel verursachen, erfolgte im Laufe der Befragung eine direkte Konfrontation mit der subjektiven Bedeutung von Stress in der CC-Tätigkeit. Dabei fällt in der Auswertung auf, dass die Interviewsequenzen der dem Typus B zugeteilten männlichen Agents auf ein distanziertes Verhältnis zum Thema arbeitsbedingter Stress deuten. Beispielhaft sei etwa auf die folgende Interviewpassage eines jungen Agents der Altersgruppe 18 bis 25 verwiesen:

„Stress ja also ähm. (3) Ich denkealso ich definier das immer so, dass Stress irgendwas mit Zeit zu tun hat. Also (1) ich denke, Stress macht man sich selber, (.) wenn man ein Ziel erreichen muss, (1) aber die Angst hat, es zu einem bestimmten Zeitpunkt nicht zu erreichen. So definier ich Stress. Ich (.) bin jetzt kein Mensch der sich viel Stress macht deswegen weiß ich nicht, ob das jetzt ne gute Definition ist oder nicht. Aber (.) so definier ich das und (.) ja (.) ich versuch das halt, (.) relativ stressfrei hier über die Bühne zu kriegen.“ (I_14, Abs. 28, ♂18-25)

Der Transkriptionsausschnitt verdeutlicht, dass Stress nicht auf Grundlage der eigenen Erfahrungen erläutert, sondern eine allgemeine Definition herangezogen wird. Dass der Interviewte kein Mensch sei, „der sich viel Stress macht“ (ebd.), verweist hier auf eine grundlegende Haltung gegenüber den Entstehungsbedingungen von Stress im Rahmen der CC-Tätigkeit. So geht der Befragte davon aus, dass arbeitsbedingter Stress vor dem Hintergrund einer individuellen Entscheidung entsteht. Strukturelle Faktoren, die etwa aus den technisierten und reglementierten Arbeitsvorgängen resultieren und im Rahmen der Typen C und D deutlich werden, erscheinen hier nicht als relevant. Demgegenüber erfolgt in der Interviewpassage eine Theoretisierung von Stress, von der sich der Befragte jedoch selbst ausschließt. So wird in der vorangestellten Passage darauf verwiesen, die Tätigkeit „stressfrei über die Bühne zu kriegen“ (ebd.). Aus Agencyanalytischen Gesichtspunkten stellt sich der Interviewte daher als handlungsmächtiges Individuum dar, indem er sich im Rahmen der Umgangsweise mit arbeitsbedingtem Stress als selbstwirksam präsentiert. Diese Form der individualisierten Agency wird besonders an Stellen des Abschnitts deutlich, in denen sich der Befragte über das Phänomen Stress stellt und angibt, „kein Mensch [zu sein], der sich viel Stress macht“ (ebd.). Diese Art und Weise der Distanzierung zieht sich wie ein roter Faden durch weitere Interviews mit männlichen Agents. Auffallend ist dabei, dass zwar Stressfaktoren benannt, diese jedoch als gegeben wahrgenommen werden. Eine persönliche Betroffenheit wird von den männlichen Befragten indes zurückgewiesen:

„(4) Stress. (2) Ja gut der zeitliche Faktor. Das ist eine Sache, die Stress auslösen kann. Im Mittel (1) gibtʼs bestimmte Vorgaben, wie lange Beratungsgespräche dauern sollen können oder wie auch immer (3). Das ist aber sag ich mal so dieses Stressthema. Zum Teil liegt es halt daran auch aufgrund der Vielschichtigkeit unserer Aufgaben, dass es bei den unterschiedlichsten ThemenGibt es viele Dinge, wo man immer wieder sag ich mal dran denken muss. Das machen das machen das machen. Das sind so vielleicht Stressfaktoren. […] Aber gut, (3) so is dat halt, ne.“ (I_19, Abs. 30, ♂46-50)

Ähnlich wie in der Passage zuvor erfolgt eine Distanzierung gegenüber spezifischen Stressoren an den Stellen des Interviews, an denen nach der Bedeutung von Stress im Kontext der CC-Tätigkeit gefragt wird. Im vorangestellten Abschnitt werden nun allerdings die zeitliche Begrenzung und die Vielschichtigkeit der Aufgaben als strukturelle Faktoren angeführt. Gleichwohl zeigt ein Blick auf die Form der Thematisierung und die Wortwahl des Befragten, dass diese Stress(faktoren) nicht im Sinne einer subjektiven Betroffenheit formuliert werden. Mit dem Verweis darauf, dass der zeitliche Faktor – also die vorgegebene Zeit zur Bearbeitung des Telefonats – Stress auslösen „kann“ (ebd.), nimmt der männliche Interviewte vielmehr eine distanzierte Haltung ein. Der Abschluss der Passage zeigt, dass dieser Stressor als allgemeines Phänomen beschrieben wird, der durch den Befragten allerdings offensichtlich nicht aktiv bewältigt wird, sondern als unveränderter Zustand hingenommen wird („so is dat halt.“ ebd.). Die damit einhergehende Bewertung der Stresssituation als schicksalhafter Zustand, der einer individuellen Anpassung bedarf, spiegelt sich auch in den weiteren Ausführungen wider: „dann versuch ich die Sachen nicht so nah an mich rankommen zu lassen und sag ‚O.K. es ist jetzt nun mal so'“ (I_19, Abs. 32,♂46-50).

Die exemplarisch dokumentierten Interviewpassagen der dem Typ B zugeteilten Männer zeigen, dass die Darstellungsweise von Stress und Bewältigung eher aus einer distanziert-objektiven Perspektive erfolgt, ohne dass eine subjektive Betroffenheit geschildert wird. Um nähere Aussagen darüber treffen zu können, welche Rolle die Vergleichsdimension Geschlecht im Rahmen dieses Thematisierungsmusters einnimmt, sind den hier dokumentierten Aussagen ebenfalls Interviewpassagen weiblicher Agents gegenüberzustellen. Hier zeigt sich zunächst, dass in den ausgewerteten Passagen der befragten Frauen eine nähere und intensivere Ausführung von Stressoren erfolgt, ohne dass eine Distanzierung in Form einer Definition von Stress vorgenommen wird. Vielmehr werden die zum Teil intensiv dargestellten Belastungen entkräftet, indem die eigene Bewältigungsleistung in den Vordergrund der Erzählung gestellt wird. Zur besseren Nachvollziehbarkeit soll diese Annahme nachfolgend anhand von Interviewauszügen skizziert werden.

Individualisierte Belastungsoffenbarung und Bewältigungsleistung

Im Rahmen der deskriptiven Analyse der Interviews weiblicher Agents fällt auf, dass – ähnlich wie in den vorangestellten Interviewpassagen der männlichen Agents – sowohl Ursachen als auch Auswirkungen der Stressoren von der subjektiven Beurteilung abhängig gemacht werden. Deutlich wird dies anhand der folgenden Interviewpassage:

„Ähh Zeitdruck (2) ist ja eigentlich der Hauptstressfaktor. Aber sonst (1)das versuch ich eigentlich zu umgehen, ne.“ (I_4, Abs. 50, ♀41-45)

Der im Rahmen des Typus B ausgewertete Interviewausschnitt verdeutlicht, dass der Druck – u. a. erzeugt durch den vorgegebenen zeitlichen Rahmen der Gespräche – als ein bedeutender Stressor beschrieben wird. Interessant ist der Blick auf die Art und Weise der Thematisierung und der damit einhergehenden Positionierung gegenüber dem genannten Stressfaktor Zeitdruck. Diesbezüglich fällt auf, dass sich die Interviewte nach einer kurzen Benennung des Stressfaktors direkt auf subjektive Strategien der Umgangsweise bezieht.

„Ja ich merk dann, dass ich mich ganz schlecht konzentrieren kann (1), dass ich unzufrieden werde und dann auch schon mal ungerecht. Aber (.) das muss man dann eben auch in Griff kriegen.“ (I_4, Abs. 52, ♀41-45)

Dieser Wechsel zwischen Belastungsoffenbarung und Bewältigungsleistung mündet schließlich in individuellen Bewältigungsstrategien: Die Befragte stellt in den weiteren Ausführungen heraus, dass ihren Überlegungen rationale und lösungsorientierte Strategien zugrunde liegen. So müsse „man halt dann gucken, wie löse ich das?“ (I_4, Abs. 54, ♀41-45). Hinzukommt, dass die Interviewte darauf verweist, dass es schließlich allen so“ (ebd., Abs. 22) gehe, „und da muss man halt fünf Minuten würd ich mal sagen (1) runter kommen und dann geht das auch wieder“ (ebd.). Aufschlussreich ist dabei auch der Blick auf das Nichtgesagte: Die Stressoren werden durch die Befragte nicht vor dem Hintergrund der strukturellen Situation beurteilt. Vielmehr werden diese mit Hilfe eigener Ressourcen als Herausforderung wahrgenommen, die auch in anderen Interviews von der subjektiven Wahrnehmung abhängig gemacht wird:

„(2) Ja ich denke mal, es kommt drauf an, mit welcher Einstellung man zur Arbeit geht. Wenn man schon morgens mit dieser Einstellung dahin geht, dass man kein Bock hat und da am liebsten weg möchte, dann ist man automatisch schlechtlaunig. Dann ist man auch nach der Schicht schlechtlaunig. (.) Ich komme quirlig. Ich geh auch quirlig. Manchmal erschöpfter als sonst, aber ansonsten (.) recht lustig.“ (I_7, Abs. 70, ♀31-35)

Drehund Angelpunkt des Stressempfindens ist nach Ansicht der Befragten die Einstellung des Individuums zu den vorhandenen Stressoren; ein Phänomen, das sich auch in weiteren Interviews zeigt. So deuten die Aussagen zwar auf eine starke Technisierung der Arbeitsabläufe hin, die als konkrete Stressoren wahrgenommen werden. Allerdings fällt bei den Ausführungen zur Umgangsweise mit den daraus resultierenden Stressoren auf, dass nicht eine Kritik an den strukturellen Stressbedingungen – wie bei Typ C – erfolgt, sondern individuelle Strategien zur Bewältigung entwickelt werden. Dieses fallspezifische Muster von der individualisierten Anpassung trotz erfahrener Stressbelastung bildet sich in den Interviews unabhängig von der dargestellten Stärke der Belastung ab. Besonders deutlich wird dies anhand einer Passage, in der die Befragte relevante Belastungen zusammenfasst und im direkten Anschluss einen für sie geeigneten Umgang formuliert:

„Wir müssen also möglichst viel verkaufen, dürfen die Kunden nicht lang am Ohr haben, müssen immer nett, immer belastbar sein und wenn wir hier eine kriegen, müssen wir die auch noch hinhalten. So ungefähr, ne. Aber man muss es son bisschen entspannt sehen glaub ich ja. Und man darf es einfach nicht persönlich nehmen.“ (I_11, Abs. 28, ♀41-45)

Typische Anforderungen und Belastungen im Rahmen der CC-Tätigkeit werden insbesondere mit Verweis auf den hohen Verkaufsund Zeitdruck sowie die erlebte emotionale Dissonanz (immer nett, immer belastbar“, ebd.) formuliert. Mit der Bezeichnung „wenn wir hier eine kriegen, müssen wir die auch noch hinhalten“ (ebd.) verweist die Befragte schließlich in zugespitzter Weise auf die erlebte Handlungsunfähigkeit durch die emotionale Dissonanz in der KundInnenkommunikation. Im weiteren Verlauf der Erzählung wird jedoch schließlich die eigene Umgangsweise herausgestellt. Diese besteht darin, der durch die Kommunikation erlebten Belastung „entspannt“ zu begegnen und „es einfach nicht persönlich [zu] nehmen“ (ebd.). Anhand dieses Beispiels wird deutlich, dass eine passive Rolle eingenommen wird, innerhalb derer Belastungen ertragen werden können. Durch eine veränderte subjektive Haltung gegenüber den dargestellten Stressoren gelingt es der Befragten offensichtlich, diese nicht als belastend wahrzunehmen.

Die im Rahmen des Typus B vorgestellten Muster in den Kategorien „Theoretisierung“ und „Individualisierung“ von Stress und deren Bewältigung ermöglichen eine deskriptive Beurteilung vor dem Hintergrund der Vergleichsdimension Geschlecht. Die Interviewausschnitte der befragten Männer deuten auf eine distanzierte Haltung gegenüber möglichen Stressoren hin, ohne dass bewusste Bewältigungsstrategien beschrieben werden. Vielmehr werden die benannten objektiven Belastungen – wie etwa der dargestellte Zeitdruck – als unveränderbarer Zustand bewertet. Dieser wird für die befragten Männer vor dem Hintergrund der beruflichen Leistungserfüllung jedoch als nicht relevant wahrgenommen. Demgegenüber geht aus den dokumentierten Interviewpassagen in der Gruppe der Frauen ein Wechsel von der Stressbelastung zur Bewältigung hervor. Zwar kann auf dieser Grundlage nicht geschlussfolgert werden, dass die befragten Frauen positivere Umgangsweisen mit den erlebten Stressoren entwickeln. Gleichwohl zeigen die Thematisierungsmuster, dass eine intensivere Auseinandersetzung mit der eigenen Wahrnehmung gegenüber dem Phänomen Stress erfolgt. So werden subjektive Empfindungen und daraus resultierende Umgangsweisen deutlicher und ausführlicher beschrieben.

Die hier formulierten Annahmen über Geschlechtsunterschiede in der Darstellungsweise von arbeitsbedingtem Stress sind jedoch ebenfalls vor dem Hintergrund weiterer Vergleichsdimensionen – wie etwa den personellen Rahmenbedingungen – zu beurteilen. Dadurch kann für die spätere Diskussion der Stressund Bewältigungsmuster eine Grundlage geschaffen werden, um mögliche Formen des Gender-Bias zu berücksichtigen. Im Rahmen des Typus B fällt auf, dass ein Teil der dargestellten Interviewpassagen im Kontext der Kategorie Individualisierte Belastungsoffenbarung und Bewältigungsleistung von Agents getätigt werden, die zum Zeitpunkt der Erhebung die Rolle einer Supervisorin inne hatten und ebenfalls weitere Aufstiegsinteressen innerhalb des CCUnternehmens formulierten (z. B. I_4). Der im Rahmen dieses Falls formulierte Wechsel von der Belastungsoffenbarung und Bewältigungsleistung kann daher ebenso vor dem Hintergrund der Rolle und Funktion im Betrieb interpretiert werden. So besteht die Möglichkeit, dass aufgrund der Aufstiegsambitionen eine spezifische Selbstpräsentation der Befragten erfolgt. Möglicherweise stellen die Interviewten in Folge der Benennung relevanter Belastungen eine positive Umgangsweise mit der Arbeitssituation in den Vordergrund.

Die Diskussion weiterer Vergleichsdimensionen in Form von beruflichen und außerberuflichen Rahmenbedingungen in Typus A und B zeigt, dass eine vorschnelle Darstellung von explizit männlichen oder weiblichen Entstehungsund Bewältigungsmustern von arbeitsbedingtem Stress verkürzt erscheint. Vielmehr ermöglicht die Differenzierung der Stressund Bewältigungsmuster, innerhalb einer Typologie unterschiedliche Merkmale miteinander zu vergleichen, die sich aus den Charakteristika des Samples ergeben. In der späteren Diskussion können dadurch verschiedene Muster abgebildet werden, die ggf. auch innerhalb der Kategorien Mann und Frau variieren (Kapitel 8). Um genauere Aussagen darüber zu generieren, wie sich diese Variation insgesamt darstellt, soll nachfolgend ein weiterer Typ C vorgestellt werden. Dieser erlaubt insbesondere eine Beschreibung der unterschiedlichen Umgangsweisen mit Autonomie und Handlungsfähigkeit innerhalb der als fremdbestimmt wahrgenommenen CC-Tätigkeit.

 
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