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8.3.1 Emotionalität vs. Fachlichkeit als stresspräventive Merkmale in der Callcenter-Tätigkeit

Für die Beantwortung der Forschungsfrage nach der Bedeutung von Geschlecht im Kontext der Entstehungsund Bewältigungsmuster von arbeitsbedingtem Stress in CCn haben sich innerhalb des Typus A die beruflichen Ressourcen als relevant erwiesen. Während die befragten Männer die motivierende Wirkung der in CCn vorhandenen Anreizsysteme und deren Leistungserfüllung in den Mittelpunkt der Erzählung stellen, thematisieren die weiblichen Befragten den Aspekt der emotionalen Unterstützung durch die KollegInnen. Eine Gegenüberstellung der dem Typ A zugeteilten Interviewpassagen männlicher Agents zeigt, dass im Zuge der beruflichen Unterstützung eher die fachliche, kollegiale Beratung thematisiert wird.

Auf Grundlage dieser Ergebnisse stellt sich die Frage nach der Ursache der Geschlechtsunterschiede in der Rolle und Funktion der genannten Ressourcen. Worin begründet sich der Befund, dass Frauen die emotionale Unterstützung ihrer Kolleginnen in den Mittelpunkt der Darstellungsweise stellen, während sich Männer auf das erfüllte Soll in Form eines Verkaufs der Unternehmensprodukte beziehen? Einen möglichen Erklärungsansatz bieten die theoretischen Implikationen des Constrained-Choice-Konzepts nach Bird und Rieker (2008) (Kapitel 3.4). Hier haben die konzeptionellen Ausführungen gezeigt, dass aus dem Vereinbarkeitsprozess von Familie und Beruf Rahmenbedingungen hervorgehen, die für den gesundheitsrelevanten Entscheidungsprozess sowohl hinderlich als auch förderlich sein können. Die Autorinnen stellen diesbezüglich die Kultur des Arbeitsplatzes („the culture of our workplace“ ebd., S. 67) heraus. Sie gehen davon aus, dass sich soziale Beziehungen unter den ArbeitskollegInnen sowie die Struktur der Arbeitsumgebung auf gesundheitsrelevante Entscheidungen auswirken. Diesbezüglich deuten die deskriptiven Ergebnisse des Typs A darauf hin, dass der soziale und kommunikative Aspekt – im Vergleich zu den befragten Männern – eine größere Bedeutung für die zugeteilten Fälle aus den Interviews der Frauen einnimmt.

Als Erklärung dienen ergänzend die Befunde von Pirol und Schauer (2009), die bereits auf der Ebene „work and family“ des Constrained-Choice-Konzepts angeführt wurden. So verweisen die Autorinnen darauf, dass die in Teilzeitarbeit ausgeführten Tätigkeiten einen gewünschten Ausgleich zum Familienalltag bilden können, sobald sich aus dem beruflichen Kontext soziale Kontakte oder andere subjektiv relevante Faktoren ergeben. Diese These bestätigt sich ebenfalls anhand einer qualitativen Studie von Bendt (2013), die die Bedeutung der Erwerbsarbeit für die Gesundheit als psychosoziale Ressource untersucht. Die Ergebnisse deuten darauf hin, dass Erwerbsarbeit – trotz der oftmals erlebten Doppelbelastung – die Möglichkeit bietet, „sich als Person einzubringen“ und „sozialen Zusammenhalt“ (ebd., S. 73) zu erleben. Vor diesem Hintergrund kann angenommen werden, dass die Kultur des Arbeitsplatzes Ressourcen in Form von sozialer Unterstützung bereit hält. Diese nehmen möglicherweise für die befragten Frauen deswegen eine zentrale Bedeutung ein, weil dadurch Netzwerke der Unterstützung und des Zusammenhalts außerhalb des Familienkontextes entstehen.

Die in der Deskription dargestellten qualitativen Ergebnisse zeigen jedoch, dass die Unterstützung durch das Kollegium nicht nur von den befragten Frauen angeführt wird. Zwar thematisieren die männlichen Agents des Typs A den Aspekt der sozialen Unterstützung im Vergleich zu den Frauen weniger ausführlich. Gleichwohl werden anhand der Ergebnisse zwei Muster deutlich, die eine wichtige Ergänzung der vorangestellten quantitativen Datenlage ermöglichen: Zum einen stellen die männlichen Befragten des Typus A das fachliche Erfahrungswissen in den Mittelpunkt des kollegialen Austauschs. Zum anderen wird die Ressource der sozialen Unterstützung zum überwiegenden Teil auf den beruflichen Kontext bezogen. Soziale Unterstützung als außerberufliche Ressource wird von den Interviewten der männlichen Vergleichsgruppe jedoch nicht thematisiert (Kapitel 8.3.2).

Eine Erklärung, warum sich die dargestellte Rolle und Funktion von sozialer Unterstützung zwischen Frauen und Männern unterscheidet, kann ggf. aus der jeweiligen Motivation zur Aufnahme der CC-Tätigkeit abgeleitet werden. Wie die deskriptiven Ergebnisse sowie die Ausführungen unter Kapitel 8.1 zeigen, führen Männer die Aufnahme der Tätigkeit oftmals auf ein berufsinhaltliches Interesse zurück. Demgegenüber geben Frauen zum Großteil an, allein aus finanziellen Gründen – z. B. in Folge einer Beziehungstrennung – einer Erwerbsarbeit nachgehen zu müssen. Anzunehmen wäre daher, dass sich Männer stärker über die CC-Tätigkeit identifizieren und sich ebenso in der Darstellung der Ressourcen intensiver an berufsinhaltlichen Merkmalen orientieren. Da die befragten Frauen hingegen die Tätigkeit oftmals als ‚Mittel zum Zweck' ausüben, nehmen soziale Kontakte, die sich außerhalb von familiären Rollenanforderungen ergeben, eine hohe Relevanz ein.

Vor dem Hintergrund dieser Diskussionsund Erklärungsansätze zeigt sich in Bezug auf die offene Thematisierung von Geschlecht, dass die Ausführungen in Kapitel 7.2 Widersprüchlichkeiten aufweisen. Hierbei formulierten die Befragten ein starkes Konkurrenzund Konfliktpotenzial von Frauen („zickenterror I_3, Abs. 46, ♀18-25), das vor dem Hintergrund der qualitativen Ergebnisse als geschlechtsspezifische Stereotypisierung erscheint. Die Ergebnisse belegen vielmehr eine gegenseitige Unterstützung und Solidarität unter den Kolleginnen. Diese wird in den Interviews gerade von den Befragten aus der Gruppe der Frauen in den Mittelpunkt der Bewältigung von arbeitsbedingten Stressoren gestellt.

 
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