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8.5 Handlungsund Leistungsfähigkeit in der Callcenter-Tätigkeit

Unter Berücksichtigung der CC-spezifischen Arbeitsplatzgestaltung stößt Hobfolls Ressourcentheorie ebenso an Grenzen. Hier haben sich sowohl in der Beschreibung des Settings als auch in den Interviews Hinweise auf eine starke Technisierung und Fremdbestimmung der Tätigkeit ergeben. Bewusste Strategien des „proaktiven Copings“ (Hobfoll, 1998, S. 147), die darauf abzielen, präventive Maßnahmen zu ergreifen, um die zu erwartenden Stressoren zu bewältigen, gehen aus den Darstellungsweisen der den Typen C und D zugeteilten Interviewpassagen nur eingeschränkt hervor. Hier stellt sich die Frage, wie sich Gewinn und Verlust von Handlungsund Leistungsfähigkeit – als CC-spezifische Anforderungen – bei Frauen und Männern abbilden und theoretisch eingebettet werden können (Unterfrage 4). Antworten darauf bietet eine abschließende Diskussion der Darstellungsweisen bezüglich der Rückgewinnung von Handlungsund Leistungsfähigkeit (Kapitel 8.5.1) sowie der Folgen persönlicher Handlungsund Leistungsunfähigkeit (Kapitel 8.5.2) in der CC-Tätigkeit.

8.5.1 Rückgewinnung von Handlungsund Leistungsfähigkeit

Zunächst hat sich in der deskriptiven Darstellung der Ergebnisse gezeigt, dass in den Interviews oftmals auf automatisierte und reglementierte Arbeitsabläufe und auf die damit zusammenhängende Fremdbestimmung der Tätigkeit verwiesen wird („Fließbandarbeit“ I_10, Abs. 27, ♂41-45). Dabei fiel in der Beschreibung der dem Typ C zugteilten Interviews der männlichen Agents auf, dass sich die Darstellung der Stressund Belastungssituation oftmals auf die Teamoder Abteilungsleitung als personifizierter Stressfaktor bezieht. Die teils ausdrucksstarke und emotionale Darstellungsweise der männlichen Befragten deutet darauf hin, dass die Hierarchien in CCn und die daraus entstehende eingeschränkte Selbstbestimmung und Kontrolle über die auszuführende Tätigkeit als konkrete Stressbelastung wahrgenommen wird („Dann kommt man sich vor, wie so´n kleines Kind.“ I_16, Abs. 14, ♂46-50). In der Deskription wurde schließlich deutlich, dass die männlichen Befragten des Typus C teils rigide Handlungsund Umgangsweisen mit der Arbeitssituation darstellen, die zum einen durch eine aggressiv vorgetragene Ignoranz gegenüber den Vorgaben gekennzeichnet sind („Leck mich am Arsch ich mach die Arbeit so wie ich se mach." I_23, Abs. 23, ♂41-45). Zum anderen geht aus den Interviews hervor, dass sich männliche Befragte als gleichberechtigte Rivalen gegenüber dem Arbeitgeber inszenieren, die „auch wieder zurück verteilen (können)“ (I_15, Abs. 54, ♂51-55).

Einen theoretischen Anker zur Interpretation dieser Darstellungsweise bieten die Überlegungen von Hobfoll (1998) zum antisozialen Verhalten (antisocial action). Wie bereits in Kapitel 4.3.2 erläutert, zielt diese Bewältigungsaktivität darauf ab, „andere zu verletzen oder entstandene Verletzungen zu ignorieren“ (ebd., S. 19). Hobfoll und Buchwald (2004) zufolge ist das antisoziale Verhalten insbesondere als Folge gesellschaftlicher Leistungsund Konkurrenzorientierung zu verstehen. Wie die Darstellungsweisen der männlichen Agents zeigen, entlädt sich der Frust der als „Überwachung“ (I_16, Abs. 12, ♂46-50) wahrgenommenen Arbeitssituation jedoch nicht innerhalb des kollegialen Beziehungsverhältnisses. Die deskriptiv dargestellten Interviewpassagen belegen vielmehr, dass die Formulierungen eher auf die Teambzw. Geschäftsführung – verstanden als zentrale Schlüsselpersonen der Kontrolle und Fremdbestimmung – zielen. Vor dem Hintergrund der erlebten Hierarchien sowie der starken Technisierung und Kontrolle der Arbeitsvorgänge wird eine antisoziale Darstellungsweise zwar nicht zu einer Veränderung der Arbeitsweisen und -inhalte führen. Gleichwohl ist im Sinne der Theorie der Ressourcenerhaltung davon auszugehen, dass auch dieses Verhaltensmuster Bewältigungsaktivitäten einschließt, die eine subjektive Verarbeitung der wahrgenommenen Stressoren ermöglichen. Demzufolge kann ein selbstbehauptendes Verhalten gegenüber den Personen, die als VerursacherInnen der Stressoren betrachtet werden, als Bewältigungsstrategie interpretiert werden. Anzunehmen ist etwa, dass das von den männlichen Interviewten dargestellte antisoziale Verhalten als Rückgewinnung von Handlungsfähigkeit im Kontext der als fremdbestimmt wahrgenommenen Tätigkeit gilt. In Abgrenzung zu dieser Form antisozialen Verhaltens deuten die dem Typ C zugeteilten Fallpassagen der befragten Frauen auf eine konstruktive und konfliktfreie Umgangsweise mit der erlebten Stresssituation. Ähnlich wie in der Vergleichsgruppe der männlichen Interviewten kritisieren auch die weiblichen Agents dieses Typus die eingeschränkte Handlungsfähigkeit durch technische Vorgaben („immer nur getaktet, selbst die Toilettenpausen.“ I_2, Abs. 38, ♀46-50). Gleichwohl werden pragmatische Lösungen präferiert, innerhalb derer selbstbestimmte Strategien der Tätigkeitsausübung formuliert werden („Aber das muss man dann eben auch in Griff kriegen.“ I_4, Abs. 52, ♀41-45).

Eine Gegenüberstellung der hier diskutierten Ergebnisse mit den in Kapitel 7.2 dokumentierten geschlechtsspezifischen Zuschreibungen zeigt schließlich, dass Männer nicht per se als konfliktbzw. lösungsorientiert beschrieben werden können. Vielmehr bilden sich in einem Vergleich der Stressund Bewältigungsmuster innerhalb der Typologie Darstellungsweisen ab, die in der Gruppe der interviewten Männer variieren. Während die Fallpassagen männlicher Interviewter des Typus A auf eine Lockerheit in der Umgangsweise mit CC-spezifischen Anforderungen verweisen – die sich z. B. in der Metaphorik einer empfundenen „Hängematte“ (I_14, Abs. 36, ♂18-25) widerspiegelt –, offenbart sich die in diesem Kapitel dargestellte Rückgewinnung von Handlungsund Leistungsfähigkeit der männlichen Befragten der Typen C und D eher als emotionales, konfliktorientiertes Muster. Hingegen lassen sich die geschlechtsstereotypen Aussagen in den Interviews der befragten Frauen, die überblickhaft in Kapitel 7.2 dargestellt wurden, nicht bestätigen. Entgegen der Anahme, Frauen seien emotionaler, sensibler und „dünnhäutiger“ (I_22, Abs. 42, ♂56-60) zeigt sich im Rahmen der Auswertung, dass die dem Typ C zugeteilten weiblichen Agents auf eine pragmatische und konstruktive Umgangsweise mit den als fremdbestimmt wahrgenommenen Anforderungen deuten.

Neben einer Reflektion der Rückgewinnung von Handlungsund Leistungsfähigkeit mit Blick auf die Vergleichsdimension Geschlecht konnten unter Typ D ebenfalls subjektive Folgen der Handlungsund Leistungsunfähigkeit herausgearbeitet werden, die in einem letzten Abschnitt zur Diskussion gestellt werden.

 
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