Sprache als kulturelles und symbolisches Kapital

Im Rahmen meiner empirischen Forschung konnte ich in zwei deutschsprachigen Callcentern[1] in Istanbul mittels der ethnografischen Methode der teilnehmenden Beobachtung Einblicke in die Arbeitszusammenhänge gewinnen [2] sowie biografische Interviews mit deutsch-türkischen Mitarbeitern führen[3]. Durch die verwendeten Erhebungsmethoden der qualitativen Sozialforschung beanspruchen die Daten keine statistische Repräsentativität, sondern geben vielmehr Einblicke in die Perspektive der involvierten Akteure. Es sollen nun ausgewählte Aspekte im Hinblick auf die Praxis, Wahrnehmung, Bewertung und Bedeutung ihrer gesprochenen Sprache exemplarisch vorgestellt sowie unter theoretischer Perspektive von Bourdieus Kapitalbegriff interpretiert werden.

Sprache als kulturelles Kapital

Deutschkenntnisse sind – neben Computerkenntnissen und Spaß an der Kommunikation mit Menschen – erwartungsgemäß die zentrale Einstellungsvoraussetzung deutschsprachiger Callcenter in der Türkei[4]. Folglich beherrschen alle Callcenter-Mitarbeiter die mündliche deutsche Alltagssprache, nicht alle jedoch auch die (schriftliche) Bildungssprache[5]. Diejenigen unter ihnen, die weniger gut Deutsch sprechen, können dies allerdings meist mittels auswendig gelernter Gesprächsleitfäden verbergen, die sie bei der Arbeit – insbesondere bei Verkaufsanrufen – anwenden müssen[6]. Wie sich die standardisierten Gesprächsleitfäden umgekehrt auf das Sprachvermögen auswirken können, drückt eine Mitarbeiterin im Interview wie folgt aus:

Wenn man so für acht Stunden am Telefon nur das Gleiche sagt, ich find's anstrengend. […] Dadurch dass man acht Stunden nur dasselbe sagt, merkt man manchmal, wenn man etwas anderes sagen möchte, man bekommt's nicht gleich raus, man bekommt die richtigen Wörter nicht zusammen […] irgendwie verblödet man.

Die standardisierten Gesprächsleitfäden sind also aus Sicht der Akteure ambivalent zu betrachten: Einerseits können sie als Stütze bei fehlenden Sprachkompetenzen dienen, andererseits jedoch als Einschränkung der intellektuellen und sprachlichen Fähigkeiten im umgekehrten Fall. Manche wiederum sind sprachlich äußerst gewandt, zum Teil auch in der bildungssprachlichen Form, was vor allem auf einzelne Hochqualifizierte unter den Callcenter-Agents zutrifft, darunter auch vereinzelt Absolventen kulturbzw. sozialwissenschaftlicher Fächer von Universitäten in Deutschland, die erst in den letzten Jahren in die Türkei abgewandert sind[7]. Beim Großteil der Hochschulabsolventen unter den Callcenter-Agents handelt es sich jedoch um Absolventen der Germanistik von türkischen Universitäten, die Deutschland bereits als Jugendliche mit ihren Eltern verlassen hatten und nach dem Schulbesuch eines Anadolu Lisesi [8]in der Türkei Germanistik studierten. Ein Absolvent eines solchen Anadolu Lisesi und Germanistik-Studiums an der Universität Istanbul, der bereits als Teenager mit seinen Eltern in die Türkei kam, beschreibt seinen Einstieg in die deutschsprachige Callcenter-Arbeit rückblickend folgendermaßen:

Es war keine Umstellung – auf dem lise [Sekundarschule, Anm. d. Verf.] war alles auf Deutsch, auf der Uni auch Deutsch, mit meinen Freunden spreche ich auch Deutsch.

Einzelne türkische Studierende ohne Migrationsbiografie in Deutschland, die in der Türkei Deutsch als Fremdsprache gelernt haben, bilden seltene Ausnahmen unter den Mitarbeitern. Bei den allermeisten Callcenter-Agents handelt es sich jedoch um niedrig bis mittel qualifizierte türkeistämmige Rückund Abwanderer aus Deutschland ohne Hochschulund zum Teil auch ohne Schulabschluss[9], jedoch mit guten mündlichen Deutschkenntnissen, die sie zur Arbeit unter deutschen Pseudonymen befähigen und motivieren.

Wenn wir nun die sprachlichen Kompetenzen in diesem Feld mit Bourdieu (1983) interpretieren, können wir festhalten, dass sein Konzept des „kulturellen Kapitals“ in seinem ursprünglich entwickelten Sinne als sämtliche familiär weitergegebene und durch Bildung erworbene Kompetenzen[10] hier auf den heutigen transnationalen Raum übertragbar und erweiterbar ist. Bei den Sprachkenntnissen der Akteure in Istanbul handelt es sich in den meisten Fällen um relativ ungesteuert über Jahre im Alltag erworbene mündliche Kompetenzen, wenngleich von deutschen und zum Teil türkischen Bildungseinrichtungen wie dem Anadolu Lisesi unterstützt. Insofern sind die migrationsbiografisch erworbenen Sprachkompetenzen als „inkorporiertes“ kulturelles Kapital zu verstehen, das heißt personengebundene, zeitintensive, körperlich verinnerlichte Lernprozesse (Bourdieu 1983, S. 186 ff.). Diese können bei einer Rückoder Abwanderung in die Türkei einen anderen materiellen und symbolischen Wert erhalten als nach schulischen Kriterien in Deutschland. Damit kann folglich auch der Migrationskontext grundsätzlich – neben Familie und Bildungsinstitutionen – zur Akkumulation von inkorporiertem kulturellem Kapital beitragen, sogar in Fällen, wo das familiär übermittelte sprachliche und kulturelle Kapital sowie das Bildungsniveau vergleichsweise niedrig sind. Auf dem Arbeitsmarkt der Türkei kann dieses begrenzt auch in ökonomisches Kapital, das heißt einen relativ sicheren Arbeitsplatz, verwandelt werden. Dagegen scheint „institutionalisiertes“ kulturelles Kapital im Sinne formaler Bildungsabschlüsse bzw. -titel, zertifizierter Fachoder Sprachkenntnisse (Bourdieu 1983, S. 189 f.) für die Callcenter-Tätigkeit nicht zwingend nötig zu sein[11], wenngleich es bei einzelnen Akteuren dennoch vorhanden ist[12].

Was die Türkischkenntnisse der Mitarbeiter betrifft, beklagen vor allem jüngere Abwanderer unter ihnen, die erst seit Kurzem in der Türkei leben, Defizite in dieser Sprache. Dies kann sogar mit Gefühlen von Angst und Scham einhergehen, wie folgendes Zitat einer Interviewpartnerin zeigt:

Man hat ja Angst, Türkisch zu sprechen. Wenn man in Deutschland aufgewachsen ist, herkommt, es machen sich manche auch lustig, das hört man uns an, dass wir aus Deutschland kommen, durch die Aussprache, das merken die.

Nicht zuletzt vor dem Hintergrund, dass in der Türkei das Istanbuler Hochtürkisch auch zur Einordnung der sozialen und städtischen vs. ländlichen Herkunft genutzt wird (Dayıoğlu-Yücel 2005, S. 137) und daher mit Bourdieu als „legitime Sprache“26 gelten kann sowie Deutsch-Türken in der Türkei mit dem eher negativen Image des almancı („Deutschländer“) behaftet sind, können die hier beschriebenen Gefühle interpretiert werden. Auch auf dem lokalen türkischsprachigen Arbeitsmarkt ohne transnationalen Deutschland-Bezug wären sie vermutlich mit mehr oder weniger großen Schwierigkeiten konfrontiert[13], wie z. B. der folgende Interviewauszug zur Sprache bringt:

Dass ich hier in der Türkei arbeite und das auf Deutsch mache, oder wenn ich z. B. Deutsch-Nachhilfeunterricht gebe, ist das genauso geil für mich. […] Also sprech ich ab und zu mal wieder Deutsch, also ich bin halt auf der Arbeit und spreche acht Stunden lang, quatsch ich Deutsch. Zwar quatsch ich die ganze Zeit über irgendwelche Tarifkonditionen und ja ok; aber ich hab hier halt auch meine Kollegen, mit denen ich mich halt auch so noch unterhalte, das find ich wiederum cool. Weil ich könnte definitiv nicht irgendwo arbeiten, wo ich die ganze Zeit Türkisch quatschen müsste, das wäre superanstrengend für mich. Deswegen ist das schon auf jeden Fall schon richtig cool.

Insofern wird deutlich, dass sich die beiden Sprachen als verschiedene Formen inkorporierten kulturellen Kapitals hier in gewisser Weise ergänzen bzw. gegenseitig

„ausgleichen“ können, das heißt, gute mündliche Deutschkenntnisse können ggf.nicht perfekte Türkischkenntnisse auf dem Callcenter-Arbeitsmarkt zu einem gewissen Grad kompensieren. Auf der anderen Seite kommt es dennoch gelegentlich vor, dass Mitarbeiter in Istanbul bei der Arbeit notfalls ihre mündlichen Türkischkenntnisse einsetzen, nämlich wenn ein Türkisch sprechender Kunde aus Deutschland am Telefon kaum Deutsch spricht.

  • [1] Die zwei Callcenter unterscheiden sich in ihrem Organisationsbzw. Unternehmenstypus: Das eine Callcenter ist ein unabhängiger Dienstleister für unterschiedliche Kunden bzw. Branchen; das zweite eine outgesourcte Tochtergesellschaft eines bekannten deutschen Unternehmens. Die beiden Callcenter bieten ihren Kunden zudem unterschiedliche Dienstleistungen an: Die Callcenter-Tochtergesellschaft versteht sich als ein Servicecenter ihres Stammunternehmens, das eingehende Anrufe aus Deutschland entgegennimmt ( Inbound) und bei komplexen Informationen und Buchungen behilflich ist. Dagegen rufen die Agents des externen Callcenters Kunden in Deutschland selbst an ( Outbound), um diesen im Auftrag verschiedener Unternehmen mithilfe vorstrukturierter Leitfäden etwas zu verkaufen (Splitt 2014)
  • [2] Für erste Ergebnisse hierzu siehe Splitt (2014)
  • [3] Für ausgewählte biografische Fallbeispiele von niedrig bis hoch qualifizierten CallcenterMitarbeitern siehe Splitt (2013)
  • [4] Diese können je nach Struktur, Kundenzielgruppe und Dienstleistungsangeboten (z. B. Verkaufsanrufe oder Beratungsangebote) des Unternehmens um weitere Anforderungen erweitert werden, wie z. B. Englischkenntnisse
  • [5] Bildungssprache wird hier in Anlehnung an Ingrid Gogolin (2009, S. 268) verstanden als „formelles Sprachregister, das auch außerhalb des Bildungskontextes – in anspruchsvollen Schriften oder öffentlichen Verlautbarungen – gebräuchlich ist“. Als ich beispielsweise mein Forschungsvorhaben in einer kurzen schriftlichen Zusammenfassung an die Mitarbeiter verteilen wollte, sagte eine leitende Managerin zu mir, dies sei für die meisten zu kompliziert geschrieben bzw. nicht verständlich.
  • [6] Ähnlich wurde bereits für englischsprachige kundennahe bzw. interaktive kommunikative Dienstleistungsarbeit beschrieben, dass Versicherungsvertretern in einer Schulung vermittelt wurde, dass auch Vertreter ohne Englischkenntnisse erfolgreich verkaufen konnten, nämlich indem sie die standardisierten Verkaufsleitfäden einfach phonetisch auswendig lernten (Leidner 1991, S. 162)
  • [7] Solche traf ich vereinzelt im Callcenter des namhaften Unternehmens mit komplexen Dienstleistungsangeboten an, dagegen nicht im kleineren, unbekannteren Verkaufscallcenter. Umgekehrt traf ich in beiden Callcentern keine(n) HochschulabsolventIn sogenannter aufstiegsorientierter Fächer wie Jura, Medizin, BWL oder Ingenieurwesen an, welche Türkeistämmige in Deutschland häufig studieren (Holger Kolb vom Institut für Migrationsforschung der Universität Osnabrück, zit. nach Focus 2008)
  • [8] Innerhalb dieser staatlichen, hauptsächlich fremdsprachigen Schulen richtete das türkische Bildungsministerium in den 1980er Jahren auch Sekundarschulen mit Deutsch als Hauptsprache ein, um „Rückkehrerkindern“ die Reintegration in das türkische Schulsystem zu erleichtern (Birkenfeld 1982; Kaya und Adaman 2012, S. 27)
  • [9] Darin unterscheiden sie sich von der eher hohen formalen Qualifikation von CallcenterAgents in Deutschland: überwiegend mit abgeschlossener Berufsausbildung, Studierende und Hochschulabsolventen (Holtgrewe 2001; Holtgrewe und Kerst 2002; Holtgrewe 2003)
  • [10] Bourdieu geht davon aus, „daß die Akkumulation kulturellen Kapitals von frühester Kindheit an […] ohne Verzögerung und Zeitverlust nur in Familien stattfindet, die über so starkes Kulturkapital verfügen, daß die gesamte Zeit der Sozialisation zugleich eine Zeit der Ak kumulation ist“ (Bourdieu 1983, S. 188). In Abhängigkeit von dem in der Familie jeweils verfügbaren kulturellen Kapital erklärt sich auch der Schulerfolg von Kindern verschiedener sozialer Klassen (Bourdieu 1983, S. 185). „Sprachliches Kapital“ versteht Bourdieu als einen Sonderfall des kulturellen Kapitals und geht daher davon aus, dass „Sprachkompetenz, die nach schulischen Kriterien bewertet wird, genau wie andere Formen des kulturellen Kapitals vom Bildungsniveau abhängt“ (Bourdieu 1990, S. 48)
  • [11] Insofern kann die Arbeit unter Umständen eine Option speziell für Niedrigstqualifizierte bzw. aus Deutschland Abgeschobene darstellen, die alternativ wenige Möglichkeiten auf dem Arbeitsmarkt hätten
  • [12] Auch die dritte Form des kulturellen Kapitals nach Bourdieu, das „objektivierte“ kulturelle Kapital im Sinne von kulturellen Gütern wie Büchern, Bildern, Instrumenten etc. (Bourdieu 1983, S. 188 f.), ist in diesem Feld zu vernachlässigen
  • [13] Bourdieu rekonstruierte die Bedeutung der normierten Hochbzw. Amtssprache als herrschende oder „legitime Sprache“ für die französische Gesellschaft. Mit der Beherrschung dieser Sprache verbunden sind gesellschaftliche Anerkennung, die Zugehörigkeit zur Oberschicht und Abgrenzung von der Sprache der unteren Klassen (Bourdieu 1990, S. 21 f.). Gemäß Bourdieu kann die legitime Sprache durch Gewöhnung erworben werden, „das heißt durch den mehr oder weniger langen Umgang mit ihr“, und die „beiden Hauptfaktoren bei der Produktion legitimer Sprachkompetenz“ sind Familie und Bildungssystem (Bourdieu 1990, S. 40). Die Hierarchie der Sprachstile entspricht dabei der Hierarchie der entsprechenden sozialen Gruppen (Bourdieu 1990, S. 31). So ist nach Bourdieu „in jeder Interaktion […] über die verwendeten Sprachen, über ihre Sprecher und die sozialen Gruppen […] die ganze Sozialstruktur präsent“ (Bourdieu 1990, S. 46). Damit geht sein Begriff der „legitimen Sprache“ in eine ähnliche Richtung wie Gogolins Begriff der „Bildungssprache“, betont jedoch weniger sprachliche Merkmale und pädagogische Fördermöglichkeiten, sondern vor allem sprachliche und gesellschaftliche Machtbeziehungen
 
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