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Teil IV

Der Abstieg vom Olymp

Krise im Königreich: Das Maps-Debakel

So wohlwollend die Kritiken zum leichten, vergrößerten iPhone 5 als Antwort auf Samsungs größere Smartphones waren – ein kleiner Fleck schien Apples weiße Weste zu beschmutzen.

Maps, Apples eigene Antwort auf Googles Kartendienst gleichen Namens, den Apple mit der Verwendung auf dem ersten iPhone seit 2007 erst groß gemacht hatte, war nicht das, was sich Nutzer versprochen und vom Kultkonzern erwartet hatten. Das Credo „der besten Produkte der Welt“, die Apples Manager bei jeder passenden und weniger passenden Gelegenheit mantraartig wiederholten, flog Tim Cook nur wenige Tage nach dem Start von iOS 6 Ende September um die Ohren.

Wenn Apple Maps eines nicht war, dann der beste Kartendienst der Welt. Tatsächlich geriet die Karten-App zum größtmöglichen Spott, der sich im Social Web trefflich verbreitete. Apples Kritiker fühlten sich bestätigt: Apple hatte den Mund zu voll genommen und sich mit seinem Schnellschuss-Kartendienst trefflich blamiert.

Maps zeigte Bilder wie nach einer Zombie-Apokaplyse: Autobahnen brachen plötzlich buchstäblich erdrutschartig ab, Landebahnen von Flughäfen schmolzen wie Eis in der Sonne, die Manhattan Bridge glich einer Achterbahn, und der Kölner Dom verschwand ganz. Unter dem Hashtag #mapplegate machten die größten Pleiten und Pannen von Apple Maps bei Twitter schnell die Runde.

„Der neue Kartendienst ist ein Downgrade“, stellte der viel gelesene Apple-Blogger John Gruber („Daring Fireball“) noch nüchtern fest. Googles Aufsichtsratschef Eric Schmidt feixte unterdessen vor Schadenfreude: „Nimm das, Apple“, zog er nur halb als Witz verkleidet gegen den lange Zeit so scheinbar übermächtigen Rivalen vom Leder. Apples Plan, den Internetriesen durch die Verbannung der beliebten Google Maps-App, die seit der ersten Version des iPhones installiert war, zu schwächen, erwies sich als gigantischer Bumerang. Apple hatte das erste Mal seit langer Zeit wieder vor den Augen der Weltöffentlichkeit gepatzt.

Keine Frage: Auch Apple war nicht perfekt – selbst unter dem ikonischen Gründer Steve Jobs nicht. 2008 etwa lieferte der Kultkonzern mit der Generalüberholung seines E-Mail-Dienstes MobileMe eine wenig glanzvolle Vorstellung. E-Mails verschwanden, der Dienst galt alles andere als zuverlässig. Steve Jobs zog intern den leitenden Manager der Unit zur Verantwortung – und feuerte ihn vor versammelter Belegschaft.

Auch in anderen Krisenzeiten bewies Jobs Härte und Standfestigkeit. Im Juli 2010, wenige Wochen nach der Auslieferung des iPhone 4 stellte sich der AppleGründer der aufkommenden Kritik, das neue iPhone hätte Empfangsprobleme. Jobs flog aus seinem Feriendomizil in Hawaii ein und bestieg zu einer eilig einberufenen Pressekonferenz kurzerhand die Bühne auf dem Apple-Campus. Der 15-minütige Auftritt ist bis heute unter Apple-Anhängern Kult und ein Musterbeispiel gelungener Krisenkommunikation. Ein sichtlicher genervter Jobs entfaltete einmal mehr sein berüchtigtes „Reality Distortion Field“: „Wir sind nicht perfekt. Telefone auch nicht“, gab der Apple-Gründer zum Einwand, das iPhone 4 habe Empfangsprobleme, zum Besten. „Telefone haben Schwachstellen.“ In anderen Worten: Es gab keine Apple-Probleme. Aber: „Wir wollen alle unsere Nutzer glücklich machen.“ Und deswegen gab es für Käufer eine iPhone-Hülle. So einfach war das bei Steve Jobs. Problem gelöst.

Rund zwei Jahre später reagierte auch Tim Cook ähnlich schnell auf die aufkommende Kritik nach dem iPhone-Launch – allerdings in einer Weise, wie man sie von Apple nicht unbedingt gewohnt war. Am Freitag, dem 28. September, schickte der CEO des Techpioniers einen offenen Brief über die Presseverteiler, wie man ihn wohl noch nie aus Cupertino zu lesen bekommen hatte:

Apple hat es sich zum Ziel gesetzt, mit erstklassigen Produkten das bestmögliche Benutzererlebnis zu bieten. Mit unserer neuen Karten-App sind wir diesem Anspruch leider nicht gerecht geworden. Wir entschuldigen uns vielmals dafür, unsere Kunden enttäuscht zu haben, und werden alles dafür tun, um die App besser zu machen. (…)

Während wir daran arbeiten, die Karten App zu verbessern, können im App Store alternative Kartenlösungen geladen werden. Auch Google Maps oder Nokia

Karten können verwendet werden, indem man die jeweiligen Webseiten besucht und auf dem eigenen Homescreen ein Symbol erstellt, das direkt zur Web App führt.

Alles, was wir bei Apple tun, hat zum Ziel, unsere Produkte zu den besten der Welt zu machen. Wir wissen, dass unsere Kunden das von uns erwarten – und wir werden ohne Unterlass daran arbeiten, bis die Karten App diesem extrem hohen Standard gerecht wird.

Tim Cook CEO von Apple

Eine Entschuldigung aus der Position der Stärke: Die Techpresse huldigte Cook für seine schnelle Reaktion. Der mächtigste Konzernlenker der Welt trat als Gentlemen auf und verwies auf die Konkurrenz – Apple konnte sich die Geste der Größe offenbar leisten. Doch ein seltsamer Beigeschmack blieb. Wieso entschuldigte sich Apple plötzlich? Wieso sendet das wertvollste Unternehmen der Welt ohne Not plötzlich solche Signale der Schwäche und bot seinen Rivalen damit förmlich eine willkommene Angriffsfläche?

„Ich kann nicht ausdrücken, wie entgeistert ich gerade bin“, fasste der TechJournalist Rocco Pendola bei TheStreet.com seine Verwunderung in Worte. „Wenn Steve Jobs noch am Leben und heute Aufsichtsratschef wäre, würde Tim Cook jetzt seine Abschiedsmail schreiben und nicht diese trottelige Entschuldigung.“ Doch das Thema Abschied passte durchaus: Cook sollte bald an einer ganz ähnlichen Mail schreiben, die noch mehr Sprengkraft besaß als das Maps-Debakel.

 
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